Ympärivuorokautiseen palveluasumiseen hakeutuvan asiakkaan palveluprosessi

Abstract

Opinnäytetyön tarkoituksena oli luoda Pohteen Oulun eteläisen ja rannikon alueelle ikäihmisten ympärivuorokautiseen palveluasumiseen hakeutuvan asiakkaan palveluprosessi, josta käytetään lyhennettä SAS-asiakkaan palveluprosessi. Prosessin tavoitteena on, että palvelua hakevan asiakkaan prosessissa toimijoiden välinen yhteistyö on saumatonta ja palvelusta muodostuu kokonaisuus. Toimiva prosessi poistaa päällekkäistä työtä ja yhtenäistää käytäntöjä.

Opinnäytetyö toteutettiin konstruktiivisena tutkimuksena. Aineistonkeruu suoritettiin kyselylomakkeella, jossa oli avoimia kysymyksiä. Kysely lähetettiin yhdeksälle ikäkeskuksen palveluohjaajalle, joista kahdeksan vastasi kyselyyn. Aineisto analysoitiin mukaillen induktiivista sisällönanalyysiä. Tulosten mukaan palveluohjaajien työnkuva on laaja. Vastauksissa kuvatiin selkeästi SAS-asiakkaan prosessin ydinvaiheet ja vastuut. Tuloksista nousi esiin, että työtä palvelunohjauksessa tehdään ajatuksella asiakas keskiössä, asiakkaan oikeuksia ja parasta ajatellen. Vastauksissa tuli selkeästi esiin palvelunohjauksen vastuu siitä, että hakemuksen vastaanottaminen ja käsittely tapahtuu lain vaatimassa ajassa. Tuloksista tuli näkyviin aluekohtaisia eroja SAS-prosessista Pohteen perustamisen jälkeen. Yhteinen toimintamalli ja työnjako puuttui sekä prosessi koettiin sekavaksi.

Saatuja tuloksia sekä aikaisempaa teoriaa hyödyntäen kehitettiin palveluprosessi ympärivuorokautiseen palveluasumiseen hakeutuvalle ikääntyneelle asiakkaalle. Kehittämistyö tehtiin moniammatillisessa kehittämistyöryhmässä. Sujuva palveluprosessi näkyy asiakkaalle yhtenäisenä ja tasalaatuisina palvelukokonaisuutena asuinpaikasta huolimatta.

Opinnäytetyön johtopäätöksinä voidaan todeta, että prosessin onnistunut jalkauttaminen tulee yhtenäistämään SAS-asiakkaan prosessia. Uudessa palveluprosessissa on selkeästi esillä mihin yksikköön asiakas kuuluu missäkin prosessin vaiheessa ja kuka on vastuussa asiakkaan asiasta. Palveluprosessi jalkautettiin Oulun eteläisen ja rannikon alueelle. Palveluprosessi on tarkoitettu hyödynnettäväksi kaikille toimijoille, jotka työskentelevät SAS-prosessin parissa Pohteen alueella, sekä laajemmin myös muille hyvinvointialueille.

The purpose of the thesis was to create a service process for the elderly clients seeking round-theclock service housing in the southern and coastal Pohde area in Oulu, referred to as the SAS client’s service process. The overarching goal of this process was to ensure seamless collaboration among all stakeholders involved in the service-seeking client’s journey, thereby creating a holistic service experience. An efficient process eliminates redundancy and promotes standardization of practices.

The thesis was implemented as a constructive study, data collection was carried out with an open ended questionnaire. The survey was sent to nine service coordinators of the elderly care center, of whom eight responded to the survey. The data was analyzed using a modified inductive content analysis approach. According to the results, the job description of the service coordinators is broad. The responses clearly described the core stages and responsibilities of the SAS client’s process. It was evident from the results that service guidance is executed with a client-centric approach, considering their rights and best interests. The responses clearly showed the responsibility of service guidance for receiving and processing the application within the time required by law. The results revealed regional differences in the SAS process after the establishment of Pohde wellbeing services county. A common operating model and division of labor were missing, and the process was perceived as confsing.

Using the results obtained and earlier theory, a service process was developed for the elderly clients seeking round-the-clock service housing. This development work was undertaken by a multi-professional development team. A smooth service process appears to the client as a uniform and consistent service entity regardless of the area of residence.

As the conclusions of the thesis can be stated that the successful implementation of the process will standardize the SAS client’s process. In the new service process, it is clearly visible to which unit the client belongs at each stage of the process and who is responsible for the client’s matter. The service process was implemented in the southern and coastal area of Oulu. The service process is intended to be used by all actors working with the SAS-process in the Pohde area, and more broadly also for other service counties.