Koulutaksipalvelun toiminnan kehittäminen

Abstract

Ajatus tutkimuksen tekemisestä lähti Seinäjoen Luovin tarpeesta, koska koettiin, että taksipalvelun toiminnassa oli laatuvaihteluita. Tutkimuksen tarkoituksena oli selvittää koulutaksipalvelun toimintaa eri sidosryhmien näkökulmista. Tavoitteena oli saada kattava käsitys järjestelmän toimivuudesta ja etsiä mahdollisia kehittämiskohteita. Ajatus esiteltiin työn tilaajalle Keskustaksi oy:lle, joka on yksi Suomen suurimmista taksinvälitysverkostoista.

Työn tietoperusta rakennettiin kahdella eri tarkastelunäkökulmalla. Asiakasnäkökulman kautta nousivat esiin asiakkaiden tarpeet ja asiakaskokemus, jonka asiakas saa palvelun käyttämisestä. Varsinaisen päivittäisen toiminnan ja yrittäjien näkökulman kautta nousivat esiin toiminnan tehokkuus ja verkoston toiminta. Tutkimuksen toteutustapana oli laadullinen tutkimus, joka toteutettiin teemahaastatteluina. Tulokset kirjoitettiin auki teemoittain järjestäen. Tulosten tarkastelussa analysoitiin niistä löytyneitä havaintoja etsien niille yhteisiä nimittäjiä.

Tuloksista kävi ilmi palvelutoiminnan hyvällä laatu ja korkea asiakastyytyväisyys. Kuljetuksen turvallisuutta arvostettiin yli kaiken muun. Koulukuljetuksissa käytetty kalusto arvioitiin haastateltavien mielestä laatuvaatimukset täyttäväksi ja matkustaminen turvalliseksi. Asiakaspalvelu koettiin ammattimaisena ja kuljettajat palvelualttiina osaavina tekijöinä. Haastateltavat kertoivat myös luottavansa palveluun ja pitävät toimintaa vastuullisena. Kehittämiskohteiksi nousivat viestien kulkuun liittyvät asiat. Useat vastaajat nostivat esiin epätietoisuuden kuljetuksen saapumisesta. Toisena epäkohtana nostettiin muutosten ilmoittamisen hankaluus. Yhdessä nämä aiheuttivat epävarmuutta muuten hyvin hoidettuihin kuljetuksiin.

Johtopäätösten ja pohdinnan kautta esitettiin muutamia kehittämisehdotuksia toiminnan kehittämiseksi. Kehittämisehdotukset liittyvät viestinnän parantamiseen. Ensimmäisenä viestiketjun toiminnan varmistaminen ja katkoskohtien selvittäminen. Ilmoitusviestien vastaanottokuittausta esitettiin tärkeänä parannuksena ja viestiketjun välikäsien poistamista ehdotettiin Varmistamaan tiedon perille meno taksin kuljettajalle asti.

Jatkotutkimusehdotuksena esitettiin toimintamallien kehittämistä huoltajien kanssa tehtävää yhteistyötä var-ten.