Espoon kaupungin kulttuuriavustusten asiakasmatka

Abstract

Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli kuvata ja arvioida Espoon kaupungin kulttuuriavustusten asiakkaiden nykyinen asiakasmatka ja yhteiskehittämisen avulla muotoilla ehdotus uudeksi asiakasmatkaksi. Projektin toimeksiantaja ja hyödynsaaja oli Espoon kaupungin kulttuuripalvelut. Lisäksi hyödynsaajia olivat kulttuuriavustusten asiakkaat eli espoolaiset ammattitaiteilijat, kulttuuritapahtumien järjestäjät, kulttuuri- ja kotiseutuyhdistykset sekä espoolaiset ammatilliset kulttuuri- ja taideyhteisöt.

Työn tietopohja rakentuu toimeksiantajan kuvauksen ja kulttuuriavustusten kontekstin, asiakasmatkan ja -kokemuksen sekä asiakaslähtöisen yhteiskehittämisen ympärille. Kulttuuriavustukset ovat merkittävä rahoituksen väline, jolla voidaan vahvistaa ja monipuolistaa taide- ja kulttuuritarjontaa. Espoossa kulttuuriavustuksilla edistetään kaupungin strategisia tavoitteita ja osaltaan toteutetaan lakia kuntien kulttuuritoiminnasta. Asiakaslähtöinen kehittäminen auttaa ymmärtämään julkisen sektorin palveluiden moninaisen asiakaskunnan ominaisuuksia, tarpeita ja ongelmia. Muotoiluajattelu ja siihen perustuvat käytännön kehittämismenetelmät, kuten palvelumuotoilu, tukevat asiakaskeskeistä lähestymistapaa.

Kehittämistyön lähtökohdaksi valittiin palvelumuotoilu ja työ toteutettiin tuplatimantti-prosessia noudattamalla ja palvelumuotoilun menetelmiä käyttämällä. Opinnäytetyön aikana kartoitettiin nykyisen asiakasmatkan hyvät puolet ja kipupisteet. Työn keskeisenä yhteiskehittämisen välineenä oli Value Proposition Canvas, jonka avulla kerrytettiin asiakasymmärrystä ja tietoa uuden asiakas-matkaehdotuksen muotoiluun.

Tutkimuksellisen kehittämistyön tuotoksena syntyi visualisoitu ehdotus Espoon kaupungin kulttuuriavustusten uudeksi asiakasmatkaksi. Ehdotukseen on yhteiskehittämisen pohjalta koottu asiakkaan toiminnot, tavoitteet ja kosketuspisteet, jotka asiakas kohtaa ennen matkaa, matkan aikana ja sen jälkeen. Opinnäytetyö toimii konkreettisena esimerkkinä siitä, miten julkisia palveluita voidaan kehittää palvelumuotoilun menetelmin nostamalla asiakas kehitystyön keskiöön.