Asiakaskokemus osana digitaalisten palveluiden kehittämistä

Abstract

Digitalisaatio muuttaa yritysten palvelumalleja ja samalla myös tapaa, jolla yritys kohtaa asiakkaansa. Rahoitusalalla digitaaliset palvelut ja verkkopankit ovat jo siirtäneet merkittävän osan asiakaskohtaamisista digitaaliseen muotoon. Digitaalisten palveluiden suunnittelussa pyritään kuitenkin palvelumuotoilun keinoin luomaan mahdollisimman onnistunut asiakaskokemus samalla, kun yrityksen omaa toimintaa tehostetaan.

Opinnäytetyön toimeksiantaja, Kuntarahoitus Oyj, on yksi Suomen suurimmista luottolaitoksista. Yrityksen arvoihin kuuluu asiakaskeskeisyys, ja mitattu asiakastyytyväisyys on erinomaisella tasolla. Kuntarahoitus Oyj on siirtänyt palveluprosessejaan yhä enemmän digitaaliseen asiointiin. Digitaalisten palveluiden ekosysteemin kehittämisen tavoitteena on ollut säilyttää korkeatasoinen asiakaskokemus.

Tämä opinnäytetyö on laadullinen tapaustutkimus, jonka tavoitteena on asiakas- ja asiantuntijahaastattelujen avulla selvittää, miten digitaalisen palvelun asiakaskokemus muodostuu ja miten se on huomioitu digitaalisten palveluiden kehittämisessä. Aiemman tutkimustiedon pohjalta opinnäytetyön viitekehys rakennettiin asiakaskokemuksen ymmärtämisen, mittaamisen ja johtamisen teemoista sekä digitaalisten palveluiden kehittämisen näkökulmista.

Tutkimuksen tulokset korostivat asiakkaiden osallistamisen tärkeyttä digitaalisen palvelun kehityshankkeissa. Asiakaskokemukselle tärkeän palvelumuotoilun onnistumiseen vaikutti suoraan asiakkailta saatu palaute projektin aikana. Asiakaskokemus on kokonaisvaltainen, ja digitaaliset palvelut tulee nähdä osana yrityksen brändiä, jotta yrityksen strategiset tavoitteet voivat toteutua. Ilman suunnitelmallista asiakaskokemuksen mittaamista yrityksen on vaikea ymmärtää asiakaskokemuksen vaikutusta ja asettaa oikeita tavoitteita palveluiden kehittämiselle.