Asiakaskokemuksen kehittäminen hevosvarustemyymälässä

Abstract

Opinnäytetyöni aiheena oli hevosvarustemyymälän asiakaskokemuksen kehittäminen. Toimeksiantajayrityksenä toimi oma työnantajani. Tarkoituksenani oli tutkia yrityksen pienempien jälleenmyyntiasiakkaiden asiakaskokemuksen tilaa. Tavoitteena oli saada tietoa jälleenmyyjien tyytyväisyydestä asiakaskokemukseensa sekä millainen oli hyvä asiakaskokemus hevosvarustemyymälässä. Lisäksi tavoitteena oli selvittää, millaisia kehittämistarpeita oli yrityksen jälleenmyyntiasiakkaiden asiakaskokemuksessa sekä oliko heidän asiakaspolkunsa toimiva nykyisessä muodossaan.

Keskeisiä käsitteitä opinnäytetyössäni olivat asiakaskokemus, asiakaspolku ja sen kosketuspisteet, digitaalinen ja B2B-asiakaskokemus sekä asiakaspersoona. Tutkimusmenetelmänä käytin laadullista menetelmää ja aineistoa tutkimukseeni keräsin kymmeneltä yrityksen jälleenmyyntiasiakkaalta teemahaastatteluilla. Haastattelin myös osaa yrityksen myyntihenkilöstöstä asiakaskokemuksen kipupisteistä. Analysoin tutkimuksen aineiston teema kerrallaan ja kokosin vastaukset sekä niissä esiin tulleet yhtenevät aiheet opinnäytetyön tutkimustuloksiksi.

Opinnäytetyöni keskeinen tulos oli, että jälleenmyyjät ovat pääosin tyytyväisiä asiakaskokemukseensa ja heidän asiakaspolkunsa on toimiva. Hevosvarustemyymälän asiakaskokemuksessa jälleenmyyjät arvostivat kattavaa informaatiota tuotteista, nopeaa yhteydenottoa myyjiltä sekä nopeaa toimitusaikaa. Heidän vastauksistaan selvisi joitakin kehittämiskohteita asiakaspolulla. Verkkosivuston tuotekuvauksia tulisi tarkentaa ja varastosaldojen olla ajan tasalla. Verkkokaupan ostoskorin toimintaa tulee kehittää isojen tilausten nopeuttamiseksi. Yrityksen on jatkossakin pidettävä tilausten toimitusajat jälleenmyyjille lyhyinä. Tulevaisuudessa hyödyttäisi Customer Effort Score-mittarin asettaminen verkkokauppaan mittaamaan asiakasuskollisuutta.