Asiakaskokemustutkimus B2B-varastointipalveluiden toiminnasta

Abstract

Tässä tutkimuksellisessa opinnäytetyössä tutkittiin Yritys X:n B2B-asiakkaiden asiakaskokemusta varastointipalveluiden toiminnasta. Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli tutkia ja analysoida B2B-asiakkaiden asiakaskokemusta varastointipalveluiden toiminnasta. Opinnäytetyö toteutettiin toimeksiantona varastointialan yritykselle. Työ oli toimeksiantajalle hyvinkin ajankohtainen, yrityksen kehittäessä toimintaansa asiakaslähtöisemmäksi. Toimeksiantaja koki, että syvällinen perehtyminen aiheeseen toisi uutta, tärkeää ja ajankohtaista tietoa asiakaskokemuksesta. Työ rajattiin tutkimaan yritys X:n nykyisiä asiakkaita. Rajauksessa otettiin huomioon myös koko logistiikkaprosessin laajuus. Tämän myötä työ rajattiin tutkimaan yritys X:n omaa logistiikkakeskusta, sekä sen tärkeimpiä palveluita, joilla on vaikutusta asiakaskokemukseen. Kosketuspisteet otettiin tässä valinnassa huomioon, eli valittiin vain ne palvelut sekä toiminnot, joiden kautta asiakas on eniten vuorovaikutuksessa yritys X:n kanssa. Työhön ei otettu mukaan esimerkiksi laskutukseen, sekä kustannuksiin liittyviä palveluita.

Opinnäyteyön tietoperustassa käsiteltiin ensimmäisenä lyhyesti varastoinnin käsitteitä. Asiakaskokemusta käsiteltiin tietoperustassa seuraavana. Asiakaskokemus käsitteestä käsiteltiin sen merkitystä, odotukset ylittäviä asiakaskokemuksia, asiakaskokemusta B2B-alalla, asiakaspalvelua osana asiakaskokemusta, asiakaskokemusta varasto- ja logistiikka-alalla sekä miten asiakaskokemusta voisi kehittää ja mitata.

Tutkimuksen toteutus -osiossa esiteltiin ensin toimeksiantaja tarkemmin, jonka jälkeen käsiteltiin tutkimuksen menetelmiä, toteutustapaa ja analysointimenetelmiä. Tutkimus toteutettiin kvalitatiivisena tutkimuksena. Tutkimusmenetelmäksi valikoitui haastattelumenetelmä, jossa haastateltavina toimivat asiakasyritysten toimihenkilöt. Haastattelukysymykset pohjautuivat työssä käsiteltyyn teoriaan. Haastattelut toteutettiin kasvokkain sekä Microsoft Teams- välityksellä.

Tuloksista ilmeni, miten Yritys X:n tunnettuus, osaaminen sekä sijainti ovat olleet vaikuttavia tekijöitä kumppanuuden valinnassa. Odotukset keskittyivät logistiikan toimivuuteen. Asiakasyritykset korostivat erityisesti kommunikaation ja proaktiivisuuden tärkeyttä. Kehitysideat keskittyivätkin juuri kommunikaation, proaktiivisuuden ja oma-aloitteisuuden lisäämiseen ja parantamiseen. Nykyisin nämä elementit toimivat kohtuullisen hyvin, mutta näiden jatkuva kehittäminen tuo toimintaan luottamusta sekä syvempää yhteyttä asiakasyritysten kanssa. Johtopäätöksenä todettiin jatkuvan kehittämisen tärkeys esimerkiksi kommunikoinnin ja proaktiivisuuden lisäämisen myötä.

Tämä opinnäytetyö toteutettiin syksyllä 2024. Opinnäytetyö koettiin onnistuneeksi, ajankohtaiseksi ja tärkeäksi niin toimeksiantajan kuin opinnäytetyöntekijän puolelta.