Kauneudenhoitoalan verkkokaupan asiakastyytyväisyystutkimus

Abstract

Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli tutkia kauneudenhoitoalan verkkokaupan asiakastyytyväisyyttä. Yhteistyökumppanina työssä toimi pääkaupunkiseudulla sijaitseva kauneudenhoitoalan verkkokauppa. Asiakastyytyväisyystutkimus toteutettiin kvantitatiivisena eli määrällisenä tutkimuksena. Tutkimusaineisto kerättiin 4.—18.12.2014 välisenä aikana sähköisellä tutkimuslomakkeella. Sähköinen tutkimuslomake lähetettiin 352 asiakkaalle saatteen kera. Tutkimukseen vastasi 121 asiakasta. Saadut tutkimustulokset analysoitiin tilastollisen SPSS-ohjelman avulla. Avoin palauteosio analysoitiin kvalitatiivisesti eli laadullisesti.

Tutkimuksen mukaan kauneudenhoitoalan verkkokaupan asiakkaat ovat suurelta osin erittäin tyytyväisiä yrityksen verkkosivuihin, tuotteisiin ja palveluihin. Korkein asiakastyytyväisyys kävi ilmi seuraavissa osa-alueissa: tuotteiden tilaaminen ja tuotteiden toimitus sekä toimitusvaihtoehdot. Asiakkaat ovat yleisesti tyytyväisiä verkkokauppaan ja he ovat valmiita suosittelemaan verkkokauppaa ystävilleen sekä aikovat tehdä tulevaisuudessa ostoksia verkkokaupasta. Tutkimuksen kautta selvisi, että asiakkaat toivoisivat verkkokaupalle laajempaa tuotevalikoimaa. Vapaassa palauteosiossa asiakkaat antoivat yritykselle paljon positiivista palautetta asiakaspalvelun laadusta ja olivat tyytyväisiä lähetyksen mukana tulleisiin tuotenäytteisiin. Palautteen mukaan yrityksellä olisi kehitettävää ostoprosessin sujuvuudessa.

Customer satisfaction towards online shopping in the beauty industry

The purpose of this Bachelor’s thesis was to study customer satisfaction towards an online shop selling beauty products and cosmetics. This thesis was assigned by an online shop which is located in the metropolitan area. This customer satisfaction research was made by applying quantitative method. The research data was collected during 4th – 18th December 2014 with an online questionnaire inquiry. The online inquiries were sent in all to 352 customers with a covering letter. 121 customers participated in the inquiry. The data was analysed with statistical SPSS programme. The open feedback section was analysed qualitatively.

The results show that the customers of the beauty industry online shop were mainly very satisfied with the company’s web site, products and services. Customer satisfaction was the highest in the following sectors: ordering and delivery of products and delivery alternatives. The customers were generally satisfied with the online shop and the customers were ready to recommend this online shop to their friends, and they intend to make purchases in the future from the online shop. In the open feedback section the customers gave the company much positive feedback on the quality of the customer service and were satisfied with the product samples which arrived with the product delivery. According to the customers' feedback the online shop should develop the smoothness of the buying process.