Jäsenpalvelujen laatukäsikirja Kuulovammaisten Lasten Vanhempien Liitto ry:lle

Abstract

Tämä opinnäytetyö on tehty toimeksiantona Kuulovammaisten Lasten Vanhempien Liitto ry:lle. Toiminnallisen opinnäytetyön aiheena oli laatia KLVL ry:lle laatukäsikirja tukemaan jäsenpalvelujen laadunarviointia määrittelemällä palveluille laatukriteerit. Opinnäytetyön tavoitteena ei ollut toimeenpanna laatutyötä, mutta työ antaa toimeksiantajalle käytännönläheisen ja toimintaan sopivaksi muokatun laatutyökalun toimintansa kehittämiseen.

Teoriaosuuksissa käsitellään laadun merkitystä, palvelujen laatuominaisuuksia sekä laatutyön suunnitteluun, toteutukseen ja arviointiin kehitettyjä työkaluja. Järjestöalan ominaispiirteet huomioon ottaen, lähempään tarkasteluun ovat valikoituneet sellaiset laatutyökalut, jotka soveltuvat voittoa tavoittelemattomalle organisaatiolle. Raportissa tarkastellaan järjestötoimintaa myös palvelujen tuottajan näkökulmasta. Opinnäytetyöraportin käytännön osuudessa kuvataan miten laatukäsikirja on syntynyt Laatutähti-työkalua soveltaen.

Opinnäytetyö on toteutettu toimintatutkimuksena ja siinä on hyödynnetty proseduraalisia menetelmiä. Laatukäsikirjan laadinnan apuna ja aineistona on käytetty taustakartoitukseksi tehtyä jäsenkyselyä, vertaistyökoordinaattorin haastattelua sekä yhdistyksen toimintaa ohjaavia dokumentteja kuten toimintasuunnitelmaa ja viestintästrategiaa.

Opinnäytetyö keskittyy KLVL ry:n jäsenpalveluihin, joita ovat vertaistapahtumat kuten kurssit ja leirit sekä viestintä kuten tiedottaminen ja jäsenneuvonta. Opinnäytetyön ulkopuolelle on rajattu muut Kuulovammaisten Lasten Vanhempien Liitto ry:n toimintaan vaikuttavat tekijät kuten hallinnolliset asiat ja edunvalvonta.

Opinnäytetyön lopputuloksena syntyi produkti eli laatukäsikirja, joka sisältää yhdistyksen toimintaperiaatteet, jäsenpalvelujen vision, jäsenpalvelujen laatutavoitteet sekä laatukriteeritaulukon, joka toimii laatutyökaluna. Laatukäsikirja on tehty helposti päivitettävään muotoon, jotta sinne voidaan lisätä toiminnan kehittämisen yhteydessä laatukriteeritaulukon vaatimia tietoja. Laatukriteerejä sekä laatutavoitteita tulee myös tarpeen tullen päivittää.