Yhdistyksen toiminnan kehittäminen asiakastyytyväisyyden näkökulmasta

Abstract

Tämän opinnäytetyön tarkoituksena on selvittää toimeksiantajayhdistyksen tämän hetken asiakastyytyväisyyden tila ja tehdä tämän perusteella ehdotuksia, joiden avulla yhdistys voi lähteä kehittämään toimintaansa.

Opinnäytetyön toimeksiantajana oli Kuopion Englantilaisen Leikkikoulun Kannatusyhdistys ry. Voittoa tavoittelemattoman yhdistyksen visiona on edistää Kuopion alueen kansainvälistymistä sekä kehittää lasten ja nuorten englannin kielen taitoa. Tätä visiota tukee yhdistyksen ylläpitämä leikkikoulu, jossa lapset pääsevät oppimaan englannin kieltä arjen toiminnassa eli ns. kielikylpynä. Leikkikoulutoiminta on luvanvaraista toimintaa ja siinä tulee täyttää varhaiskasvatus- ja opetuslain määritelmät.

Keskeiset tutkimuskysymykset tässä työssä ovat: - mitkä tekijät vaikuttavat yhdistyksen asiakastyytyväisyyteen - miten yhdistyksen asiakastyytyväisyyttä voidaan kehittää

Opinnäytetyö toteutettiin laadullisena kehitystutkimuksena, jonka teoreettisena viitekehyksenä toimii palvelumuotoilu sekä asiakastyytyväisyyden osa-alueet. Palvelumuotoilun suunnittelutyökaluna käytettiin British Design Councilin tuplatimanttia, joka sopii hyvin palveluiden kehittämiseen.

Tutkimusote tässä opinnäytetyössä oli laadullinen kehittämistutkimus, missä aineistonkeruumenetelmänä hyödynnettiin asiakastyytyväisyyskyselyä yhdistyksen asiakastyytyväisyyden lähtötilanteen selvittämiseksi. Kyselyn tuloksia hyödynnettiin ideariihessä, missä lähdettiin pohtimaan kehitysehdotuksia toimeksiantajalle. Tällainen yhteiskehittäminen on tyypillistä palvelumuotoilulle ja sen etuna on mahdollisimman laaja kuva lähtötilanteesta, jonka perusteella päästään pohtimaan ratkaisuehdotusta esille tulleeseen kehityskohteeseen. Ideariihen kautta tulleista ideoista tehtiin kehitysehdotuksia yhdistystoiminnan kehittämiseksi, joka oli tämän opinnäytetyön tavoite ja tarkoitus.

Tutkimuksen lähtötilanteessa kartoitettiin asiakastyytyväisyyskyselyllä yhdistyksen jäsenistön kokemuksia yhdistyksen toiminnasta sekä asiakastyytyväisyyttä. Asiakastyytyväisyyskyselyn vastausprosentti oli 37 %. Kyselyn perusteella yhdistyksen asiakastyytyväisyys on tällä hetkellä hyvällä tasolla. Muutamia yksittäisiä kehitys-kohteita löytyi kuitenkin kyselyn perusteella.

Asiakastyytyväisyyskyselyn ja teoreettisen viitekehyksen pohjalta toteutettiin laadullisena tutkimusmenetelmänä ideariihi. Ideariihessä hyödynnettiin asiakastyytyväisyyskyselyn tuloksia ja sen perusteella laajennettiin ajatusmaailmaa ja pohdittiin ideoita yhdistystoiminnan kehittämiseksi. Ideariihen kautta tuli useita ehdotuksia, joista koottiin yhteensä neljä konkreettista ehdotusta yhdistykselle toteutettavaksi toiminnan kehittämisen osalta.