Digitaalinen vai kasvokkainen asiointi: esteet ja edistäjät asiakkaan näkökulmasta

Abstract

Opinnäytetyön tarkoituksena oli kuvailevan kirjallisuuskatsauksen avulla kartoittaa digipalveluiden aiheuttamia muutoksia sosiaali- ja terveyspalveluita käyttävien asiakkaiden asioinnissa sekä kuvailla digitaalista asiointia estäviä ja edistäviä tekijöitä. Opinnäytetyön tutkimuskysymyksenä oli, miten digitalisaatio on muuttanut sosiaali- ja terveydenhuollon asiakkaiden asiointia ja mitkä tekijät edistävät tai estävät digipalveluiden käyttöä. Kuvaileva kirjallisuuskatsaus on yleiskatsaus tutkittavasta aiheesta.

Opinnäytetyön tietoperustassa tarkasteltiin digitalisaatiota ja yhteiskunnallisia näkymiä sosiaali- ja terveyspalveluihin, sosiaali- ja terveyspalveluiden järjestämisvastuuta ja palveluiden saavutettavuutta. Tietoperustassa käytiin läpi myös sosiaali- ja terveyspalveluiden keskeisiä laatutekijöitä: asiakaslähtöisyys, saavutettavuus ja yhdenvertaisuus sekä asiakas- ja digiosallisuus. Kirjallisuuskatsaukseen valikoitui kahdeksan julkaisun aineisto, joka on suomenkielistä ja se on poimittu Julkarista, Valtosta sekä Finnasta. Aineistoa haettiin vuosilta 2015–2024. Aineisto analysoitiin aineistolähtöisellä sisällönanalyysillä poimimalla keskeisiä teemoja.

Opinnäytetyön tuloksien mukaan asiakkaiden digitaalinen asiointi on lisääntynyt merkittävästi viimeisen kymmenen vuoden aikana. Vaikka asiakkaat suhtautuvat digitaaliseen asiointiin pääsääntöisesti positiivisesti, on digiasioinnin esteitä ja huolia silti useilla. Digiasiointia estävät muun muassa puutteelliset digitaidot, ongelmat ja puutteet digituen saatavuudessa ja käsitys siitä, ettei henkilökohtaista tapaamista voi korvata digitaalisella asioinnilla. Näiden lisäksi digipalveluiden saavutettavuus, esteettömyys ja tietoturva vaikuttavat palveluiden käyttöön. Digiasioinnin hyötyinä nähtiin ajasta ja paikasta riippumaton asiointi ja että digipalvelut helpottavat sopivien palveluiden etsimistä. Digipalveluiden suunnittelussa tulee edelleen kiinnittää huomioita niiden saavutettavuuteen, esteettömyyteen ja digituen tarjoamiseen. Lisäksi tulee huolehtia, että myös haavoittuvammassa asemassa olevien asiakkaiden palvelut turvataan.