Erityinen asiakaskokemus: näkökulmia erityisruokavaliota noudattavien asiakkaiden asiakaskokemukseen

Abstract

Opinnäytetyön tavoitteena oli tutkia erityisruokavaliota noudattavien asiakkaiden palvelua sekä asiakaskokemusta ravintoloissa ja kahviloissa sekä ymmärtää, mitkä osatekijät vaikuttavat erityisruokavalioasiakkaan asiakaskokemuksen onnistumiseen. Tutkimusongelmana olivat erityisruokavaliota noudattavien asiakkaiden kokemat haasteet. Erityisruokavaliota noudattavat asiakkaat kokevat stressiä ja haasteita kodin ulkopuolisissa ruokailuissa, kuten ravintoloissa ja kahviloissa asioidessaan, eivätkä välttämättä koe saavansa samantasoista palvelua kuin muut asiakkaat. He myös herkästi voivat kokea saavansa ”hankalan asiakkaan” leiman. Tutkimuksessa käsiteltyjä erityisruokavalioita olivat: gluteeniton ruokavalio, ruoka-allergioiden vuoksi rajoitettu ruokavalio, kasvis- ja vegaaniruokavalio sekä FODMAP-ruokavalio.

Opinnäytetyö toteutettiin kvalitatiivisena eli laadullisena tutkimuksena. Aineistonkeruuta varten laadittiin kaksi eri kyselyä, joista toinen kohdistettiin erityisruokavaliota noudattaville asiakkaille ja toinen ravitsemisalan yrityksille. Aineiston analyysitapana käytettiin aineistolähtöistä sisällönanalyysiä.

Tutkimuksessa selvisi, että ruokarajoitteisen asiakkaan asiakaskokemukseen vaikuttavia osatekijöitä olivat etukäteisselvitys, informaatio, panostus erityisruokavalioihin, henkilökunnan asiantuntemus, kontaminaation esto sekä palvelu. Tuloksista kävi ilmi, että myös erilaiset tunteet ja kokemukset vaikuttivat vahvasti erityisruokavalioasiakkaan asiakaskokemuksen muodostumiseen. Tutkimuksen mukaan asiakaskokemukseen vaikuttavia tunteita tai kokemuksia olivat huolet, kokemus asiakkaana olosta, kokemus vaikutusmahdollisuuksista, osallisuus sekä arvostus. Ravitsemisalan yritysten näkökulmasta selvisi, että yritykset kokivat tiettyjä haasteita erityisruokavalioiden suhteen, kuten lisääntynyttä työmäärää tai ruokavaliosta ilmoittamiseen liittyviä haasteita. Erityisruokavalioasiakkaiden palveleminen koettiin kuitenkin selvästi myös palkitsevana ja kannattavana.

Tutkimuksesta saadun tiedon avulla erityisruokavalioasiakkaan asiakaskokemuksen muodostumista ja siihen vaikuttavia osatekijöitä voidaan ymmärtää syvällisemmin ja ravitsemisalan yritykset voivat hyödyntää näitä tietoja oman toimintansa kehittämisessä. Tutkimuksen avulla löydettiin myös toimivia käytäntöjä, joiden avulla on mahdollista huomioida ja palvella erityisruokavalioasiakkaita entistä paremmin.