Asiakaskokemuksen mittarit ja data: mitä pitää mitata?

Abstract

Tämän opinnäytetyön aiheena on asiakaskokemuksen data ja tarkoituksena selvittää, minkälaisella mitatulla tiedolla on merkitystä asiakaskokemuksen kannalta. Idea lähti tarpeesta rakentaa asiakaskokemuksen dashboard, joka tukee johtamista ja kehittämistä asiakaskokemuksen näkökulmasta.

Opinnäytetyössä tutkittiin asiakaskokemusta ja sen mittaamista. Opinnäytetyössä toteutettiin teemahaastattelut, joihin osallistui eri alojen asiantuntijoita HUSilta. Näin saatiin vastauksia niihin kysymyksiin, joihin ei kirjallisuudesta löytynyt suoraa vastausta. Lisäksi opinnäytetyössä tehtiin lyhyt kokeilu dashboardin mallintamisesta pythonin Dash-kirjastolla. Kokeilussa hyödynnettiin sekä kirjallisuudesta löydettyä tietoa että haastatteluista saatuja vastauksia.

Opinnäytetyössä löydettiin hyvin konkreettisia mitattavia asioita, joista voi olla hyötyä, kun pohditaan, minkälaiset mittarit asiakaskokemuksen dashboardiin valitaan. Lisäksi opinnäytetyössä pohditaan keinoja uusien mittareiden löytämiselle ja kuinka niitä voidaan soveltaa asiakaskokemuksen dashboardilla. Opinnäytetyössä löydettyjä mittareita voidaan hyödyntää jatkossa asiakaskokemuksen dashboardin luomisessa.

The subject of this thesis is customer experience data, and its purpose is to determine what kind of measured data is relevant to customer experience. The idea originated from the need to build a customer experience dashboard that supports management and development from the perspective of customer experience.

The thesis examined customer experience and how it is measured. Thematic interviews were conducted with experts from various fields at HUS. This provided answers to questions that could not be answered directly from the literature. In addition, the thesis included a brief experiment in modeling the dashboard using the Python Dash library. The experiment utilized both information found in the literature and answers obtained from the interviews.

The thesis identified very concrete, measurable factors that may be useful when considering what metrics to select for the customer experience dashboard. In addition, the thesis discusses ways to find new metrics and how they can be applied to the customer experience dashboard. The metrics found in the thesis can be used in the future to create a customer experience dashboard.