Asiakastyytyväisyystutkimus Tapas Bar Café Olé Oy:lle

Abstract

Tämän opinnäytetyön aiheena oli asiakastyytyväisyystutkimus Seinäjoella sijaitsevalle Tapas Bar Café Olé Oy:lle. Asiakastyytyväisyystutkimuksessa selvitettiin asiakkaiden tyytyväisyyttä yritykseen. Tutkimuksen tavoitteina oli perehtyä palvelun laatuun, asiakaspalveluun ja asiakastyytyväisyyteen. Asiakastyytyväisyyskyselyssä pyydettiin asiakkaita arvioimaan muun muassa kahvilan tuotteita, asiakaspalvelun laatua sekä kahvilan viihtyisyyttä.

Teoriaosuudessa käsiteltiin asiakaspalvelua, millaiset asiat vaikuttavat palvelun laatuun sekä asiakastyytyväisyyteen. Tutkimus toteutettiin kvantitatiivisena tutkimuksena alkuvuodesta 2015. Aineisto kerättiin kahvilassa kyselylomakkeilla ja vastauksia saatiin 59 kappaletta. Aineiston vastaukset kirjattiin SPSS-tilastointiohjelmaan, jonka avulla tehtiin yhteenvedot tuloksista. Erilaiset kuviot ja taulukot havainnollistivat asiakkaiden mielipiteitä. Niiden avulla sai nopeasti käsityksen asiakastyytyväisyydestä.

Keskeisten tutkimustulosten perusteella kahvilaan oltiin hyvin tyytyväisiä ja tutkimustulokset olivat positiivisia. Tapas Bar Café Olé koettiin tunnelmansa vuoksi ainutlaatuiseksi Seinäjoen kahviloiden joukossa. Kahvila erottui myös erittäin hyvällä palvelullaan. Asiat, joissa asiakkaiden mielestä olisi kehitettävää olivat aukioloajat ja makeiden tuotteiden valikoima.

The focus of this thesis was on the implementation of a customer service survey for Tapas Bar Café Olé in the city of Seinäjoki. The customer service survey was conducted to find out the customers’ satisfaction with the company. The customers were asked to evaluate, among other things, the products, customer service and the cosiness of the café.

The theoretical part discusses customer service, i.e. what matters influence the quality of service and customer satisfaction. In the customer satisfaction inquiry, the interviewees were asked to estimate the products of the café, its customer service and how they experienced the atmosphere of the café. The study was carried out at the beginning of 2015. The study was quantitative and the data was collected with a questionnaire in the café. A total of 59 responses were obtained. The data was processed with the SPSS statistics program to obtain summaries of the results. Different kinds of figures and tables were made to illustrate the results.

The results of the customer service survey for Tapas Bar Café Olé were very positive, and the customers were delighted to have such a café in Seinäjoki. The customers thought the café to be unique. The café was distinguished with its extremely good service. In the customers’ opinion, the matters that should be improved were the opening hours and the selection of sweet products.