Viikin yliopistollisen hevossairaalan palveluiden houkuttelevuuden kehittäminen palvelumuotoilun keinoin
Attenberg, Vilma (2025)
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2025113030993
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2025113030993
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli kehittää Viikin Yliopistollisen hevossairaalan palveluita palvelumuotoilun keinoin yhteistyössä Helsingin yliopistollisen hevossairaalan kanssa. Työn tavoitteena oli parantaa palveluiden käyttäjäkokemusta ja houkuttavuutta, sekä ideoida miten hevoslähtöiset palvelut voisivat vastata paremmin ihmislähtöisiin tarpeisiin.
Tutkimus- ja kehittämismenetelminä käytettiin haastatteluja eri käyttäjäryhmien edustajille, havainnointia, asiantuntijahaastatteluja sekä kirjallisuuteen perustuvaa tiedonhakua. Näiden avulla kerättiin käyttäjäymmärrystä ja tarkasteltiin hevossairaalan palveluprosessin nykytilaa asiakkaiden näkökulmasta.
Tuloksena syntyi asiakaslähtöinen, konseptoitu palveluprosessikaavio, joka kuvaa palveluiden ja käyttäjärajapinnan keskeisiä kohtaamisia. Lisäksi kehitettiin visuaalisia tuotoksia, kuten käyttäjäpersoonia ja palvelupolkuja, jotka auttavat ymmärtämään käyttäjien kokemuksia ja tukevat palveluiden kehittämistä. Tulokset tarjoavat konkreettisia suuntaviivoja hevossairaalan käyttäjäkokemuksen parantamiseen ja palveluiden sujuvoittamiseen.
Johtopäätöksenä todettiin, että palvelumuotoilun menetelmät soveltuvat hyvin hevosalan palveluiden kehittämiseen, sillä ne auttoivat tunnistamaan sekä käyttäjien että organisaation näkökulmat. Työ herätti myös jatkokysymyksiä siitä, millaisia hevossairaalan palvelut voisivat olla tulevaisuudessa ja miten ne voisivat vastata eläinten ja ihmisten muuttuviin tarpeisiin. The purpose of this thesis was to develop the services of the Equine Hospital in Viikki by applying service design methods in collaboration with the Helsinki University Veterinary Teaching Hospital. The aim was to improve the user experience and attractiveness of the services and to explore how equine-oriented services could better respond to human-oriented needs.
The research and development methods included interviews with representatives of different user groups, observation, expert interviews, and information search. These methods were used to gather user insights and to examine the current state of the hospital service process from the users’ perspective.
As a result, a user-centered conceptual service blueprint was created to illustrate key stages and encounters between the services and the customer interface. In addition, visual outputs such as user personas and service journeys were developed to support understanding the user and service improvement. The results provide concrete guidelines for enhancing the user experience and streamlining service processes at the equine hospital.
In conclusion, the thesis showed that service design methods are well-suited for developing services in the equine sector, as they helped to identify perspectives from both customers and the organization. The work also raised further questions about what the services of future equine hospitals could be and how they might respond to the evolving needs of both animals and people.
Tutkimus- ja kehittämismenetelminä käytettiin haastatteluja eri käyttäjäryhmien edustajille, havainnointia, asiantuntijahaastatteluja sekä kirjallisuuteen perustuvaa tiedonhakua. Näiden avulla kerättiin käyttäjäymmärrystä ja tarkasteltiin hevossairaalan palveluprosessin nykytilaa asiakkaiden näkökulmasta.
Tuloksena syntyi asiakaslähtöinen, konseptoitu palveluprosessikaavio, joka kuvaa palveluiden ja käyttäjärajapinnan keskeisiä kohtaamisia. Lisäksi kehitettiin visuaalisia tuotoksia, kuten käyttäjäpersoonia ja palvelupolkuja, jotka auttavat ymmärtämään käyttäjien kokemuksia ja tukevat palveluiden kehittämistä. Tulokset tarjoavat konkreettisia suuntaviivoja hevossairaalan käyttäjäkokemuksen parantamiseen ja palveluiden sujuvoittamiseen.
Johtopäätöksenä todettiin, että palvelumuotoilun menetelmät soveltuvat hyvin hevosalan palveluiden kehittämiseen, sillä ne auttoivat tunnistamaan sekä käyttäjien että organisaation näkökulmat. Työ herätti myös jatkokysymyksiä siitä, millaisia hevossairaalan palvelut voisivat olla tulevaisuudessa ja miten ne voisivat vastata eläinten ja ihmisten muuttuviin tarpeisiin.
The research and development methods included interviews with representatives of different user groups, observation, expert interviews, and information search. These methods were used to gather user insights and to examine the current state of the hospital service process from the users’ perspective.
As a result, a user-centered conceptual service blueprint was created to illustrate key stages and encounters between the services and the customer interface. In addition, visual outputs such as user personas and service journeys were developed to support understanding the user and service improvement. The results provide concrete guidelines for enhancing the user experience and streamlining service processes at the equine hospital.
In conclusion, the thesis showed that service design methods are well-suited for developing services in the equine sector, as they helped to identify perspectives from both customers and the organization. The work also raised further questions about what the services of future equine hospitals could be and how they might respond to the evolving needs of both animals and people.