Laadun kehittäminen reklamaatioprosessin avulla : Case: Stara

Abstract

Tämän kehittämistehtävän kohdeorganisaationa oli Stara, joka on Helsingin kaupungin oma rakentamispalvelu, rakentamisen, logistiikan ja ympäristönhoidon moniosaaja. Kehittämistehtävän tavoitteena oli kehittää Staran toimittajareklamaatioprosessia sekä selkiyttää ja määritellä vastuut reklamaatioprosessin eri vaiheissa.

Opinnäytetyö suoritettiin toimintatutkimuksena, jossa käytettiin sekä kvalitatiivisia että kvantitatiivisia menetelmiä. Aineistoa tutkimukseen kerättiin kyselystä, tutkijan omista havainnoista sekä kirjallisuudesta. Teoriaosuus rakentui neljästä työn kannalta keskeisestä kokonaisuudesta: hankintastrategia, laatu, prosessien kehittäminen sekä hankinta- ja tilaajavastuulaki.

Tutkimuksen tuloksena syntyi reklamaatioprosessi. Testausvaiheessa keskityttiin reklamaatioiden osalta ketjutettuihin urakoitsijoihin. Tämä valinta johtui lakimuutoksesta tilaaja-vastuulaissa ja tavoitteena oli lisätä toimittajien tietoisuutta siitä. Lakimuutoksella pyritään kitkemään muun muassa rakennusalalla esiintyvää harmaataloutta entistä paremmin.

Tämän kehittämistehtävän jatkokehittämiskohteena on organisaation laatukäsikirjan päivittäminen ja päivitetyn sisällön implementointi nykyisiin toimintoihin. Lisäksi jatkotutkimusaiheena on jo tässä työssä aloitettu kilpailutusprosessin kehittäminen valintakriteerejä hyväksikäyttäen.

The present study was conducted for the organisation Stara, a construction service owned by the City of Helsinki, which specialises in various areas of construction, logistics and environmental management. The primary aim of this research project was to improve the supplier complaints process at Stara and to clarify the responsibilities at each stage of the complaints process.

This thesis was carried out as action research. Both qualitative and quantitative research methods were used for the purpose of this study. The data was collected by a questionnaire, drawing from the researcher’s own observations of the organisation and by reviewing relevant literature. The theoretical part of this study focused on four main themes: sourcing strategy, quality, process development, procurement and contractor’s liability law.

The outcome of this study was a new process for dealing with complaints. The testing phase focused on complaints relating to contracts involving sub-contractors. These complaints were chosen due to an amendment in the Contractor’s Law Act and therefore an aim of this project was to increase the suppliers’ knowledge of this amendment. The amended act seeks to eliminate grey economy from the construction industry.

This study gives rise to further areas of development, which include updating the organisation’s quality manual and implementing the updated content into current activities. Additionally, developing the competitive tendering process utilising selection criteria is a subject for further development.