Palvelun laatu ja kirjanpitäjän vaihdostilanteet : Asiakastyytyväisyyskysely Pluscom taloushallinto Tampere Oy

Abstract

Opinnäytetyön tarkoituksena oli toteuttaa asiakastyytyväisyyskysely. Tavoitteena oli selvittää asiakastyytyväisyyskyselyn avulla, miten tilitoimiston asiakkaat kokevat viestinnän toimivuuden ja kirjanpitäjän vaihdostilanteiden tiedonkulun. Opinnäytetyön toimeksiantajana oli kasvava tilitoimisto. Tilitoimistossa on tapahtunut suuria muutoksia muun muassa yrityskauppojen johdosta ja nyt yrityksen tilanne on vakiintunut. Asiakkaiden tyytyväisyyttä palvelun laatuun ei ollut aiemmin mitattu ja yrityksessä oli tarve asiakastyytyväisyyskyselyn toteuttamiselle. Asiakastyytyväisyyskysely toteutettiin määrällisenä tutkimuksena.

Opinnäytetyössä on analysoitu asiakastyytyväisyyskyselyn tulokset ja kerrottu tuloksista esiin nousseet kehittämisehdotukset. Opinnäytetyössä on teoriaosuus, jossa on tehdyn tutkimuksen ja tulosten kannalta tärkeää teoriatietoa.

Asiakastyytyväisyyskyselystä saatiin arvokasta tietoa toimintojen kehittämistyöhön. Asiakastyytyväisyyskyselyn vastauksista saatiin konkreettisia kehittämisehdotuksia sekä asiakkaiden mielipiteitä siitä, mitä asioita tulevaisuudessa on hyvä tehdä paremmin. Asiakastyytyväisyyskyselystä saadut tulokset ovat tärkeitä viestintäkäytäntöjen kehittämistyössä sekä kirjanpitäjän vaihdostilanteiden käytännön toteuttamiseen tehtävässä suunnittelutyössä.

This thesis was commissioned by a growing accounting company. There have been major changes in the organization of the accounting company lately due to company fusions, but now the situation has become stable. The objective of this thesis was to carry out a customer satisfaction survey. With the help of the survey, the aim was to find out how the clients of the accounting company have experienced the functionality of communication and the flow of information related to the changes which have been going on. Customer satisfaction with service quality had not been measured earlier and the company had a need to execute this survey. The survey was done as quantitative research.

The results of the customer satisfaction survey have been analyzed in the thesis. Improvement suggestions arising from the results have also been described. There is a theory part in the thesis, which includes important theoretical knowledge relevant to this research and its findings.

The customer satisfaction survey produced valuable information for developing the company’s operations. The responses included concrete proposals for development as well as customer feedback about matters which could be done better in the future. The findings of the survey are also important for developing communications policy, and for planning the practical implementation of changes in the accounting company’s operations.