Myynnin lisääminen asiakasjohtamisen keinoin : Asiakaskysely Tammer-Tukun Pikatukun asiakkaille

Abstract

Opinnäytetyö syntyi toimeksiantajan tarpeesta teettää asiakaskysely Tamperelaisen tukkukaupan Tammer-Tukun Pikatukun asiakkaille. Asiakaskyselyllä tahdottiin selvittää asiakkaiden tyytyväisyyttä niin palvelun laatuun, myymälämalliin, uudistuneisiin internetsivuihin kuin mainospostin määrään.

Kysely suoritettiin määrällisenä tutkimuksena kahtena ostosunnuntaina, kun asiakkaita kävi myymälässä normaalia enemmän. Kyselyn pohjalta haluttiin myös saada ideoita yrityksen myynnin lisäämiseksi ja tehostamiseksi. Opinnäytetyön tavoitteena oli saada toteutettavissa olevia ja realistisia kehitysehdotuksia, joiden avulla myyntiä ja kannattavuutta saataisiin Pikatukussa lisättyä. Aihe rajautui koskemaan myynnin lisäämistä asiakasjohtamisen keinoin. keskittyen kuitenkin muihin kuin markkinoinnillisiin keinoihin.

Suoritetun asiakaskyselyn perusteella asiakkaat olivat kohtalaisen tyytyväisiä Pikatukun toimintaan kaikilla osa-alueilla. Myymälän siisteyteen, tavaroiden määrään ja internetistä tuotteiden tilaamiseen toivottiin kuitenkin parannusta. Palvelun laadun koettiin olevan hyvää ja vapaissa terveisissä palvelusta annettiin erityistä kiitosta.

Kehityskohteiksi nousi asiakaskyselyn ja kirjallisuuden pohjalta myymälän toimivuuden ja siisteyden parantaminen, asiakkaan kosketuspistepolun ja asiointiprosessin uudistaminen ja kehittäminen, sekä CRM-järjestelmän kehittäminen yritykselle. Näissä löytyi suurimmat puutteet niin asiakkaiden mielestä, kuin kirjallisuuden pohjalta, jotta toiminta ja tuottavuus paranisivat Pikatukussa.

The subject for this thesis arose from Tammer-Tukku Pikatukku’s need for a customer survey. Tammer-Tukku is a wholesale and Pikatukku is the cash and carry store of Tammer-Tukku. Pikatukku wanted to conduct a survey in order to find out if its customers were satisfied with the quality of the service, the way the wholesale operations work together with the grocery store for regular customers, the new website, and the amount of advertising material sent by mail and email.

A quantitative survey was carried out on two special Sundays, when there were expected to be more customers than on a normal Sunday. Based on the data from the survey, it was hoped that ways to increase sales could be found. The ways to increase the sales had to be realistic and easily implemented in the store. The scope of the research was limited to the customer relationship management point of view, excluding the marketing side of it.

The results of the survey showed that customers are generally satisfied with the quality of the service and the way things are working in Pikatukku. Some improvements could be made, however, in the tidiness of the store, and the quantities of available products.

From the survey findings and from the literature three things stood out which I selected for closer examination and development: the appearance and tidiness of the store, the contact points with the customer, and the CRM system itself. Creating a functional CRM system could also be a good subject for further development and research.