Asiakastyytyväisyyden kartoittaminen ja toiminnan kehittäminen Ravintola Muikkukukossa

Abstract

Opinnäytetyössä tutkittiin Ravintola Muikkukukon asiakastyytyväisyyttä ja toiminnan kehittämistä. Tutkimuksella haluttiin selvittää, kuinka tyytyväisiä asiakkaat ovat Ravintola Muikkukukon palveluun, tuotteisiin, tapahtumiin, markkinointiin ja viihtyvyyteen. Opinnäytetyön tutkimuskysymykset ovat seuraavat: kuinka tyytyväisiä asiakkaat ovat Ravintola Muikkukukkoon tällä hetkellä ja kuinka asiakkaiden tyytyväisyyttä voisi tulevaisuudessa parantaa. Opinnäytetyön teoriaosuudessa käsitellään palvelua, asiakastyytyväisyyttä, asiakaskokemusta sekä toiminnan kehittämistä.

Tutkimus toteutettiin kvantitatiivista eli määrällistä tutkimustapaa käyttäen. Ravintola Muikkukukossa järjestettiin heinäkuussa vuonna 2014 asiakastyytyväisyyskysely, johon asiakkaat vastasivat anonyymisti paikanpäällä. Kyselyssä oli vaihtoehtokysymyksiä sekä sanallisesti vastattavia kysymyksiä. Kyselystä saatiin 150 vastausta.

Tuloksista ilmenee, että Ravintola Muikkukukon asiakkaat ovat pääosin tyytyväisiä tutkimuskohteisiin. Tyytyväisimpiä oltiin palveluun, ruokaan ja tapahtumatarjontaan. Tutkimuksesta saatiin selville, että kehittämiskohteita ovat ruokasali, aukioloajat ja terassi. Kaikkiin näihin kaivattiin parannuksia, esimerkiksi ravintolasaliin nykyaikaisempaa sisustusta sekä ravintolalle pidempiä aukioloaikoja talvella. Sanallisten kysymysten ansiosta saatiin laajempaa tietoa toiveista ja kehittämisideoista kuin pelkästään vaihtoehtokysymysten perusteella.

The purpose of this research was to find out how satisfied the customers of the Restaurant Muikkukukko are. The purpose of this bachelor´s thesis was also to ponder how service, staff and marketing can be developed. Products, service, events, marketing and comforts were main points in the customer satisfaction research. Theory part of the research consists of service, customer satisfaction, customer experience and development of the service.

Quantitative method was used in this research. Customer satisfaction enquiry was arranged in July 2014 in the Restaurant Muikkukukko. 150 customers answered the enquiry. All answers were anonymous. There were multiple choice questions and open-ended questions in the enquiry.

The result of the study was that most of the customers are satisfied with the main points of the research. Most satisfied they were with service, food and events. The result of this thesis was that development targets are dining room, terrace and opening hours. Lots of ideas and development suggestions were received because of open-ended questions.