Asiakaskokemus myyntiprosessissa
Heinonen, Katja (2026)
2026
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202604176850
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202604176850
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tarkoituksena oli tutkia yritysasiakkaiden myyntiprosessiin liittyvää asiakaskokemusta. Opinnäytetyön ensimmäisenä tavoitteena oli perehtyä myyntityöhön. Toisena tavoitteena oli perehtyä asiakaskokemukseen. Kolmantena tavoitteena oli toteuttaa myyntiprosessiin liittyvä haastattelututkimus.
Teoreettinen viitekehys käsittelee myyntityön perusteita, ja siinä syvennytään erityisesti myyntiprosessin vaiheisiin ja B2B-myyntiin. Tässä osiossa tarkastellaan keskeisiä myyntityön osa-alueita ja niiden vaikutuksia asiakaskokemukseen. Lisäksi syvennytään B2B-myynnin erityispiirteisiin, kuten ostoprosessiin ja asiakkaiden sekä myyjien väliseen vuorovaikutukseen. Teoriassa käsitellään myös asiakaskokemuksen käsitettä ja sen muodostumista B2B-ympäristössä. Asiakaskokemus on keskeinen osa myyntiprosessia, koska sillä on keskeinen vaikutus suoraan asiakkaiden ostopäätökseen ja pitkäaikaisten asiakassuhteiden luomiseen. Lisäksi tässä osiossa perehdytään asiakaskokemuksen mittaamiseen ja kehittämiseen sekä sen rooliin kilpailuetuna B2B-myynnissä. Teoreettinen viitekehys luo vahvan pohjan empiiriselle tutkimukselle ja tukee opinnäytetyön tavoitteiden saavuttamista erityisesti asiakaskokemuksen ja myyntiprosessin välisen yhteyden ymmärtämisessä.
Tutkimus toteutettiin laadullisena tutkimuksena, ja aineisto kerättiin eri asiakasryhmiä edustavien asiantuntijoiden haastatteluilla. Opinnäytetyö rajautuu toimeksiantajayrityksen B2B-asiakkaisiin ja heidän kokemuksiinsa myyntiprosessista. Haastattelujen avulla pyrittiin syventämään ymmärrystä asiakaskokemuksesta ja tunnistamaan mahdolliset haasteet ja kehityskohteet myyntiprosessissa. Tulosten perusteella asiakaskokemus myyntiprosessissa on pääosin erittäin myönteinen, ja keskeisiä tekijöitä ovat viestintä, kuuntelutaito ja sujuva yhteistyö. Kehittämistarpeita havaittiin toimitusaikojen ennakoinnissa, viestinnässä prosessin aikana sekä myynnin jälkeisessä palautteessa.
Tutkimustulokset tarjoavat konkreettista tietoa, jota voidaan hyödyntää toimeksiantajayrityksen myyntityön kehittämisessä sekä asiakaskokemuksen parantamisessa erityisesti B2B-ympäristössä.
Teoreettinen viitekehys käsittelee myyntityön perusteita, ja siinä syvennytään erityisesti myyntiprosessin vaiheisiin ja B2B-myyntiin. Tässä osiossa tarkastellaan keskeisiä myyntityön osa-alueita ja niiden vaikutuksia asiakaskokemukseen. Lisäksi syvennytään B2B-myynnin erityispiirteisiin, kuten ostoprosessiin ja asiakkaiden sekä myyjien väliseen vuorovaikutukseen. Teoriassa käsitellään myös asiakaskokemuksen käsitettä ja sen muodostumista B2B-ympäristössä. Asiakaskokemus on keskeinen osa myyntiprosessia, koska sillä on keskeinen vaikutus suoraan asiakkaiden ostopäätökseen ja pitkäaikaisten asiakassuhteiden luomiseen. Lisäksi tässä osiossa perehdytään asiakaskokemuksen mittaamiseen ja kehittämiseen sekä sen rooliin kilpailuetuna B2B-myynnissä. Teoreettinen viitekehys luo vahvan pohjan empiiriselle tutkimukselle ja tukee opinnäytetyön tavoitteiden saavuttamista erityisesti asiakaskokemuksen ja myyntiprosessin välisen yhteyden ymmärtämisessä.
Tutkimus toteutettiin laadullisena tutkimuksena, ja aineisto kerättiin eri asiakasryhmiä edustavien asiantuntijoiden haastatteluilla. Opinnäytetyö rajautuu toimeksiantajayrityksen B2B-asiakkaisiin ja heidän kokemuksiinsa myyntiprosessista. Haastattelujen avulla pyrittiin syventämään ymmärrystä asiakaskokemuksesta ja tunnistamaan mahdolliset haasteet ja kehityskohteet myyntiprosessissa. Tulosten perusteella asiakaskokemus myyntiprosessissa on pääosin erittäin myönteinen, ja keskeisiä tekijöitä ovat viestintä, kuuntelutaito ja sujuva yhteistyö. Kehittämistarpeita havaittiin toimitusaikojen ennakoinnissa, viestinnässä prosessin aikana sekä myynnin jälkeisessä palautteessa.
Tutkimustulokset tarjoavat konkreettista tietoa, jota voidaan hyödyntää toimeksiantajayrityksen myyntityön kehittämisessä sekä asiakaskokemuksen parantamisessa erityisesti B2B-ympäristössä.