Palvelurobottien vaikutus asiakaskokemukseen ravintolassa

Abstract

Palvelurobottien hyödyntäminen liiketoiminnan tukena yleistyy jatkuvasti. Se, kuinka nopeasti robotteja otetaan yrityksissä laajamittaiseen käyttöön, on muun muassa riippuvaista asiakaskokemuksesta. Tämän takia on olennaista tarkastella palvelurobotteja nimenomaan asiakaskokemuksen näkökulmasta. Opinnäytetyö tarjoaa ajankohtaista tietoa palvelurobottien vaikutuksesta asiakaskokemukseen, ja robottien käyttöönottoon ravintola-alan yrittäjille, päättäjille ja työntekijöille. Palvelurobotteja valmistavat ja myyvät yritykset voivat hyödyntää tietoa tuotesuunnittelussaan ja markkinoinnissaan. Opinnäytetyön tavoitteena on selvittää, miten palvelurobottien käyttö ravintolassa vaikuttaa asiakaskokemukseen ja mitkä tekijät heikentävät positiivista asiakaskokemusta käytettäessä palvelurobotteja ravintoloissa.

Tutkimus on rajattu ravintoloihin kirjoittajan oman opintoalan, työkokemuksen ja mielenkiinnon kohteen mukaan. Työn tietoperustassa käsitellään palvelurobotteja ravintoloissa ja asiakaskokemuksen muodostumista. Palvelurobotit ovat robotteja, jotka suorittavat ihmiselle hyödyllisiä tehtäviä. Ravintoloissa palvelurobotteja käytetään muun muassa tilausten vastaanotossa, tarjoilussa, ruokien kuljetuksessa ja ruoan valmistuksessa. Asiakaskokemuksella tarkoitetaan asiakkaan henkilökohtaista kokemusta, joka yksilölle muodostuu yrityksen toiminnasta vuorovaikutustilanteiden kautta.

Työn empiirinen osio toteutettiin maalis-huhtikuussa 2026 laadullisena dokumenttianalyysinä, aineiston muodostuessa tieteellisistä tutkimusartikkeleista. Aineistohaku toteutettiin Haaga-Helian kirjaston tietokannoista valituin kriteerein. Tutkimusaineiston kaksi artikkelia analysointiin sisällönanalyysin keinoin. Analyysin loppuun viemiseksi hyödynnettiin apuna myös Haaga-Helian sisäistä Copilot -tekoälyohjelmaa.

Tulokset osoittavat selvästi, että palvelurobottien hyödyntäminen voi vaikuttaa asiakaskokemukseen joko positiivisesti tai negatiivisesti. Merkittävin löydös tutkimuksessa oli palvelurobottien vahva positiivinen vaikutus asiakaskokemukseen. Positiivista kokemusta vahvistivat erityisesti positiiviset tunteet, asiakkaan huomioiva ja ystävällinen vuorovaikutus, sekä uutuusarvo ja elämyksellisyys. Tutkimustulosten mukaan negatiiviset vaikutukset asiakaskokemukseen olivat harvinaisempia. Negatiiviset vaikutukset ilmenivät lähinnä tilanteissa, joissa palvelurobotteja pidettiin epäluonnollisina, niiltä puuttui tilannetaju tai ne koettiin uhkana.

Opinnäytetyön tulosten pohjalta koostettiin ravintoloille viisi vinkkiä palvelurobottien käyttöönottoon: 1. Ole ensimmäisten joukossa hyödyntämässä robotteja liiketoiminnan tukena. 2. Perehdy uusimpaan tutkimustietoon robottien ulkoisen olemuksen suhteen. 3. Painota ohjelmoinnin osalta robottien huomioivaa ja henkilökohtaista palvelua. 4. Hyödynnä robottien tuomaa turvallisuuden tunnetta mainonnassa. 5. Testaa robotteja ennen varsinaista käyttöönottoa. Työn lopussa tutkija käy läpi opinnäytetyöprosessin aikana tapahtunutta oppimistaan ja ammatillista kehittymistään reflektion avulla. Opinnäytetyö auttoi häntä tunnistamaan itsestään analyyttisen kehittäjän, joka tarvitsee tietoa päätöksenteon tueksi.