Pk-yrityksen asiakastyytyväisyyden mittaus

Abstract

Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää toimeksiantajayrityksen asiakastyytyväisyyden nykytila sekä tunnistaa keskeiset kehityskohteet yrityksen toiminnassa. Tutkimus toteutettiin kvantitatiivisena kyselytutkimuksena, jota täydennettiin laadullisella aineistolla avoimien kysymysten avulla. Aineisto kerättiin anonyymillä verkkokyselyllä Microsoft Forms -alustalla yrityksen nykyisiltä asiakkailta.

Tulosten perusteella asiakastyytyväisyys oli kokonaisuudessaan hyvällä tasolla, ja noin 90 % vastaajista oli joko erittäin tyytyväisiä tai melko tyytyväisiä yrityksen toimin taan. Yrityksen keskeisiksi vahvuuksiksi nousivat henkilöstön asiantuntevuus, palvelun laatu sekä henkilökohtainen asiakaspalvelu. Myös huollon toiminta ja myynnin asiakaspalvelu saivat pääosin positiivista palautetta. Net Promoter Score -tulos oli 32, mikä viittaa hyvään asiakasuskollisuuteen ja suositushalukkuuteen.

Kehityskohteiksi tunnistettiin erityisesti vasteajat sekä yksittäiset epäonnistuneet palvelutilanteet. Asiakkaat korostivat nopean reagoinnin ja selkeän viestinnän merkitystä erityisesti huollon ja myynnin yhteydessä. Tutkimuksen perusteella esitettiin kehitysehdotuksia, jotka liittyvät palveluprosessien sujuvuuden parantamiseen, asiakasviestinnän kehittämiseen sekä asiakaspalautteen systemaattisempaan hyödyntämiseen.

Opinnäytetyö osoittaa, että asiakastyytyväisyyden säännöllinen mittaaminen ja analysointi ovat keskeisiä tekijöitä yrityksen toiminnan kehittämisessä ja kilpailukyvyn ylläpitämisessä.