Seudullinen yhteistyö hyvinvointipalveluissa : Porin seudun vanhustenhuollon laatujärjestelmä

Abstract

Porin seudulla rakennettiin laatujärjestelmää (ISO 9001:2000) vanhustenhuoltoon vuosina 2004-2006. Laatujärjestelmän avulla tavoiteltiin palvelujen laadun, saatavuuden ja asiakaslähtöisyyden lisäämistä seudun palvelustrategian tavoitteiden mukaisesti. Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli kuvata laatujärjestelmän rakentamisprosessin tausta, vaiheet ja tulokset vuoden 2006 loppuun mennessä. Opinnäytetyön aineistona käytettiin projekteissa laadittuja materiaaleja, kokouspöytäkirjoja, seudun kehittämisasiakirjoja sekä ulkoisen arvioinnin raportteja. Laatujärjestelmää rakennettiin samanaikaisesti kymmenessä Porin seudun kunnassa ja kuntien laatuvastaavat koordinoivat oman kuntansa työtä. Seudulliset projektit järjestivät laatuvastaaville, vanhustenhuollon johdolle ja henkilöstölle koulutusta. Kunnat olivat vuoden 2006 loppuun mennessä laatineet laatukäsikirjan ja ottaneet käyttöön yhteiset asiakaspalaute- ja itsearviointilomakkeet (ITE). Kuntaliiton kehittämä ITE-arviointi oli tehty kaksi kertaa, seudulliset tuotteet oli määritelty ja palveluista oli laadittu esitteet. Prosessimittarit ja laatujärjestelmät olivat kuitenkin vielä keskeneräisiä. Kuntien henkilöstöstä osa suoritti sisäisen auditointikoulutuksen ja ensimmäiset harjoitusauditoinnit tehtiin. Kehittämistyön tulokset vaihtelivat kunnittain suuresti, mikä näkyi myös ulkoisessa arvioinnissa. Kahdessa kunnassa oli laatujärjestelmä lähes valmis. Kuudessa kunnassa toimintajärjestelmää tuli täydentää ja kahdessa kunnassa järjestelmä oli vielä hyvin keskeneräinen. Laatujärjestelmän käyttöönottoa varten haettiin jatkorahoitus vuodelle 2007 ja yksi uusi kunta aloitti järjestelmän rakentamisen vuoden 2006 lopulla. Porin seudun vanhustenhuollon laadunhallinnan vakiinnuttamiseksi suositeltiin laatujärjestelmän sertifiointia ja johdon tietojärjestelmien käyttöönottoa. Seudullisen kehittämistyön kautta henkilöstön käsitykset laatujärjestelmän tarpeellisuudesta lisääntyivät. Positiivinen kehitys näkyi myös ITE-arviointien tuloksissa. Asiakaspalautejärjestelmän sekä suoran palautteen keräämisen avulla vanhustenhuollon organisaatiot saivat myös kuntalaisilta palautetta, jota hyödynnettiin toiminnan kehittämisessä. Laatujärjestelmä mahdollisti myös palvelujen tasalaatuisuuden toteutumisen seudulla.

During the years 2004-2006, a quality system (ISO 9001:2000) for care of the elderly was built in the Pori region. This quality system was designed to increase quality, availability and customer orientation of services according to regional service strategy objectives. The objective of this thesis was to describe the background, stages and results of this quality system by the end of the year 2006. The data used in this thesis consisted of drafted documents, meeting reports, regional development documents and external evaluations. The quality system was developed simultaneously in ten municipalities in the Pori region. Municipal quality managers coordinated the work in their own municipalities. Training was provided for these quality managers as well as for elder care management and personnel through different regional projects. The municipalities had drafted a quality manual by the end of 2006. They had also adopted common customer satisfaction and self-evaluation forms (ITE). The ITE evaluation developed by the Association of Finnish Local and Regional Authorities had been carried out twice, regional products had been determined and service brochures had also been drafted. Process indicators and quality system were, however, incomplete. A few municipal employees participated in an internal auditing training and first auditing exercises were realized. The results of this development work varied greatly in different municipalities, which was also evident in the external evaluation. The quality system was nearly completed in two of the municipalities, but in six municipalities the operating system had to be strengthened. In two municipalities the system was totally incomplete. Additional funding for 2007 was applied for implementing the quality system. One new municipality launched the creation of the system at the end of 2006. To establish a quality management for the elder care in the Pori region, quality system certification and adoption of management data systems were recommended. The personnel's views on the necessity for the quality system were influenced positively through regional development work. This positive development was also evident in the ITE evaluation results. With customer satisfaction system and direct feedback from the citizens, the elder care organisations received valuable information for the development of operations. With this quality system in place, it was also possible to produce services of uniform quality in the region.