Suurasiakasmyynnin asiakkuudenhoitomallin kehittäminen : Case Oy Yritys Ab

Abstract

Opinnäytetyön tavoitteena oli kehittää yhtenäinen avainasiakkaiden asiakkuudenhoitomalli kohdeyritykselle. Aiheen taustalta löytyivät kohdeyrityksessä toteutettu yritysliiketoiminnan yritysfuusio ja toimialalla käynnissä oleva haastava markkinatilanne. Kohdeyrityksen hakemaa yritysliiketoiminnan kasvun saavuttamista pyrittiin auttamaan sen avainasiakkaiden asiakkuudenhallinnan käytäntöjen parantamisella. Tämän vähimmäistavoite on korkean asiakastyytyväisyyden ylläpitäminen ja seuraavassa vaiheessa yritysfuusion tuoman merkittävän ristiinmyyntipotentiaalin hyödyntäminen.

Opinnäytetyö pohjustettiin laajalla teoriaosuudella, jota seuraavat aihetta koskevan kehitysprojektin ja siinä luodun toimintamallin kuvaus. Teoriaosuus keskittyy aihetta koskevien strategioiden ja näiden osatekijöiden käsittelyyn. Kehitysprojektin kuvaus sisältää projektin taustojen, suunnitelman, projektiorganisaation ja vaiheistuksen läpikäymisen. Luotu toimintamalli on modulaarinen ja sisältää asiakasstrategian, asiakasviestintämallin ja seuranta- ja ohjausprosessin, jotka ovat kaikki kytköksissä päivittäiseen asiakkuudenhallintaan. Toimintamallia ohjaa alisegmenttimalli.

Kehitysprojektin yhteydessä todettiin avainasiakkaiden asiakkuudenhoitomallin luomisen tukevan liiketoimintaa yhä enemmän myös tulevaisuudessa. Toimintaympäristön muuttuminen ja tietoliikenneratkaisujen käyttökohteiden kasvaminen tarjoavat mielenkiintoisia kasvunäkymiä ja tuottopotentiaaleja palveluntarjoajille. Ehtoina menestykselle on tiivis keskittyminen asiakastarpeiden tunnistamiseen ja täyttämiseen, jotta ratkaisut hyödyttävät myyjän lisäksi myös ostajaa. Menestyksen ehtona on myös kohdeyrityksen yritysliiketoiminnan kehittäminen varteenotettavaksi ja asiakkaille uskottavaksi vaihtoehdoksi.

Jatkokehityksen aiheiksi koetaan koko kohdeyrityksen yritysliiketoiminnan asiakkuudenhoitomallin ja avainasiakkuussuunnitelmien kehittäminen. Tarkastelun aiheena voi olla myös konsernin tekniikan yksikkö, joka vastaa kuluttaja- ja yritysliiketoiminnan runkoverkkoratkaisuiden suunnittelusta, rakentamisesta ja kehittämisestä. Myös yksi vaihtoehto jatkotutkimukselle on mahdollisuus yrityskulttuurin muutokselle ennen vahvasti kuluttajaliiketoimintaan orientoituneessa organisaatiossa.

The goal of this thesis was to develop a customer relationship model for key accounts in Or Yritys Ab. Need for the new model emerged from a corporate merger and the changing market conditions in telecommunication sector. The enhancement of key account custom-er relationship management functions is aimed to help Oy Yritys Ab to achieve its financial objectives for year 2015. The development process was conducted in a form of a project.

Thesis is paved with an extensive theory, followed by the topic of the development of the project and the existing customer relationship model. The theoretical part focuses on the topic of strategies and treatment of these elements. Development of the project includes the background of the project, plan, project organization and going through the different project phases. Created model is modular and includes a customer strategy, customer communications model and a monitoring process. All of the functions are linked to the daily customer relationship management and it is led by a segment model.

During the development phase, it was concluded that the new customer relationship model will support business needs even more in the future. Changes in the operating environment and the increasing demand for communications solutions offer exciting growth prospects and potential revenue for service providers. The condition for success is to identify and fill emerging customer needs as these kinds of transactions benefit the seller as well as the buyer. The development of the customer relationship model is part of target company's enterprise business improvement into a respectable and credible option for corporate customers.

Further research topics are perceived to be development of customer relationship model for all corporate customers and creation of key customer plan template. Review can also be focused to the target company’s engineering department, which is responsible for con-sumer and corporate solutions network backbone and its design, construction and devel-opment. Also, one option for future research is to study the possibility of corporate culture change in a strongly consumer oriented corporation.