Kelan palveluneuvoja osana asiakkaan palveluprosessia
Hyvönen, Emmi (2015)
Hyvönen, Emmi
Turun ammattikorkeakoulu
2015
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201505158264
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201505158264
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää, kuinka palveluneuvojat Kelassa näkevät asiakkaan palveluprosessin. Lisäksi palveluneuvojat pohtivat, mitkä asiat vaikuttavat prosessin eri vaiheisiin. Asiakkaan palveluprosessin kuvauksella haluttiin herättää palveluneuvojien ajatuksia asiakkaan palvelukokonaisuudesta ja sen tärkeydestä. Tutkimus teetettiin Kelan asiakaspalvelun laadun parantamiseksi.
Tutkimus toteutetaan kvalitatiivisen ja kvantitatiivisena. Ryhmäkeskustelussa Varsinais-Suomen vakuutuspiirin palveluneuvojat saivat tehdä kuvitteelliselle asiakkaalle palvelupolun asiakkaan palveluprosessista. Polku on näkemys siitä, miten asiakasta palvellaan prosessin aikana ja kuinka palveluneuvojat ovat itse osana sitä. Ryhmäkeskustelun jälkeen teetettiin kysely, jonka avulla tutkija halusi saada tarkempaa tietoa keskustelussa esille nousseista asioista.
Tutkimuksen tuloksena selvisi, että Kelan palveluneuvojat pitävät itseään tärkeänä ja merkittävänä osana asiakkaan palveluprosessia. Asiakkaan palveluprosessi koetaan monivaiheiseksi ja osittain monimutkaiseksi. Palveluneuvojilla on käytössään toimintamalli, joka edesauttaa hahmottamaan asiakkaan prosessia ja kokonaisuutta. Toimintamallia ei kuitenkaan tutkimustulosten mukaan käytetä täydellisesti. Tutkimustulokset antavat suuntaa, mihin Kelan asiakaspalvelua täytyisi kehittää.
Tutkimus toteutetaan kvalitatiivisen ja kvantitatiivisena. Ryhmäkeskustelussa Varsinais-Suomen vakuutuspiirin palveluneuvojat saivat tehdä kuvitteelliselle asiakkaalle palvelupolun asiakkaan palveluprosessista. Polku on näkemys siitä, miten asiakasta palvellaan prosessin aikana ja kuinka palveluneuvojat ovat itse osana sitä. Ryhmäkeskustelun jälkeen teetettiin kysely, jonka avulla tutkija halusi saada tarkempaa tietoa keskustelussa esille nousseista asioista.
Tutkimuksen tuloksena selvisi, että Kelan palveluneuvojat pitävät itseään tärkeänä ja merkittävänä osana asiakkaan palveluprosessia. Asiakkaan palveluprosessi koetaan monivaiheiseksi ja osittain monimutkaiseksi. Palveluneuvojilla on käytössään toimintamalli, joka edesauttaa hahmottamaan asiakkaan prosessia ja kokonaisuutta. Toimintamallia ei kuitenkaan tutkimustulosten mukaan käytetä täydellisesti. Tutkimustulokset antavat suuntaa, mihin Kelan asiakaspalvelua täytyisi kehittää.