Kelan palveluneuvoja osana asiakkaan palveluprosessia

Abstract

Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää, kuinka palveluneuvojat Kelassa näkevät asiakkaan palveluprosessin. Lisäksi palveluneuvojat pohtivat, mitkä asiat vaikuttavat prosessin eri vaiheisiin. Asiakkaan palveluprosessin kuvauksella haluttiin herättää palveluneuvojien ajatuksia asiakkaan palvelukokonaisuudesta ja sen tärkeydestä. Tutkimus teetettiin Kelan asiakaspalvelun laadun parantamiseksi.

Tutkimus toteutetaan kvalitatiivisen ja kvantitatiivisena. Ryhmäkeskustelussa Varsinais-Suomen vakuutuspiirin palveluneuvojat saivat tehdä kuvitteelliselle asiakkaalle palvelupolun asiakkaan palveluprosessista. Polku on näkemys siitä, miten asiakasta palvellaan prosessin aikana ja kuinka palveluneuvojat ovat itse osana sitä. Ryhmäkeskustelun jälkeen teetettiin kysely, jonka avulla tutkija halusi saada tarkempaa tietoa keskustelussa esille nousseista asioista.

Tutkimuksen tuloksena selvisi, että Kelan palveluneuvojat pitävät itseään tärkeänä ja merkittävänä osana asiakkaan palveluprosessia. Asiakkaan palveluprosessi koetaan monivaiheiseksi ja osittain monimutkaiseksi. Palveluneuvojilla on käytössään toimintamalli, joka edesauttaa hahmottamaan asiakkaan prosessia ja kokonaisuutta. Toimintamallia ei kuitenkaan tutkimustulosten mukaan käytetä täydellisesti. Tutkimustulokset antavat suuntaa, mihin Kelan asiakaspalvelua täytyisi kehittää.

The purpose of this Bachelor’s thesis was to find out how the service advisers of Kela (the Social Insurance Institution of Finland) see the customer’s service process and themselves as a part of it. Furthermore, the service advisers reflected on factors that affect the various stages of the process. The aim of this was to stimulate the service advisers’ thinking of Kela’s overall perception of the customer and its importance. The objective of this study was to further improve customer service quality at Kela.

The study was carried out by applying both a qualitative and a quantitative research method. The qualitative method was a focus group discussion in which the service advisers of Kela’s insurance district of Southwestern Finland created a service path for a fictitious customer through the customer service process. The service path is a view of the customer’s experiences during the service process and the service advisers’ role in it. The quantitative research method was a standardised survey which opened and structured the questions. The survey was carried out after the focus group discussion on the basis of the service paths created. The purpose of the survey was to get more detailed information about matters that came up during the focus group discussion.

The results of this study showed that the service advisers of Kela considered themselves as an important and significant part of the customer service process. They felt that the customer service process has several stages and that it is somewhat complicated. An operating model drawn up by Kela helps the service advisers to some extent to figure out the customer service process as a whole. However, this study indicates that the operating model is not fully utilised. The results of this study indicate in which direction Kela should develop its customer service.