Ravintolatoimintojen ulkoistamisen vaikutukset asiakaskokemukseen : Ravintola Ratamo
Määttänen, Tapio; Riikonen, Jaakko (2015)
Määttänen, Tapio
Riikonen, Jaakko
Tampereen ammattikorkeakoulu
2015
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201505198922
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201505198922
Tiivistelmä
Opinnäytetyö on osa restonomin opintoja palvelujen tuottamisen ja johtamisen koulutusohjelmassa. Opinnäytetyönaiheena on ravintolatoimintojen ulkoistamisen vaikutukset asiakaskokemukseen. Opinnäytetyön toimeksiantajana on Tampereen aikuiskoulutuskeskus ja matkailu- ja ravitsemisalankoulutusohjelma, jossa tutkimuksen kohde ravintola Ratamo sijaitsee. Ravintolatoimintojen ulkoistaminen tapahtui tammikuussa vuonna 2014, jolloin palvelujen tuottajaksi valittiin Juvenes Oy.
Opinnäytetyön tutkimus on tehty määrällisenä tutkimuksena, joka on kvantitatiivinen tutkimusmenetelmä. Tutkimuksessa selvitettiin onko asiakkaiden asiakaskokemus muuttunut ulkoistamisen jälkeen. Tarkoitus on myös antaa Tampereen aikuiskoulutuskeskukselle hyvät valmiudet neuvotella palvelun tarjoajan kanssa seuraava sopimuskausi. Lisäksi palveluntuottajalle tehtiin useita kehitysehdotuksia ravintolan toimintamalleihin.
Tutkimuksen haasteena oli saada riittävä määrä vastauksia, jotta tutkimus olisi mahdollisimman luotettava ja jotta sen pohjalta voisi tehdä toimivia kehitysehdotuksia. Lisäksi tutkimuskysymysten laatiminen oli haasteellista, koska historiatietojen mukaan kohderyhmä ei vastaa laajoihin ja monivaiheisiin kysymyksiin.
Tutkimuksessa käytimme Likertin asteikkoa ja lisäksi annoimme mahdollisuuden vastaajille kirjalliseen palautteeseen. Saimme vastauksia 47 kappaletta, joka oli riittävä määrä luotettavan tutkimuksen pohjaksi. Vastauksista saimme lisäksi runsaasti kirjallista palautetta, jonka pohjalta pystyimme tekemään johtopäätöksiä ravintolan toiminnan kehittämiseen.
Teoriaosuudessa keskityimme keskeisiin opinnäytetyöhön liittyviin toimintoihin, jotka olivat ulkoistaminen ja asiakaskokemus. Teoriaosuudesta esiin nousseita asioita oli luontevaa yhdistää käytännön kehitysehdotuksiin. Asiakaskokemuksen mittaamista on tarkoitus jatkaa yhteistyössä Juvenes Oy:n ja ravintola Ratamon kanssa laadukkaan asiakaskokemuksen takaamiseksi.
Opinnäytetyön tutkimus on tehty määrällisenä tutkimuksena, joka on kvantitatiivinen tutkimusmenetelmä. Tutkimuksessa selvitettiin onko asiakkaiden asiakaskokemus muuttunut ulkoistamisen jälkeen. Tarkoitus on myös antaa Tampereen aikuiskoulutuskeskukselle hyvät valmiudet neuvotella palvelun tarjoajan kanssa seuraava sopimuskausi. Lisäksi palveluntuottajalle tehtiin useita kehitysehdotuksia ravintolan toimintamalleihin.
Tutkimuksen haasteena oli saada riittävä määrä vastauksia, jotta tutkimus olisi mahdollisimman luotettava ja jotta sen pohjalta voisi tehdä toimivia kehitysehdotuksia. Lisäksi tutkimuskysymysten laatiminen oli haasteellista, koska historiatietojen mukaan kohderyhmä ei vastaa laajoihin ja monivaiheisiin kysymyksiin.
Tutkimuksessa käytimme Likertin asteikkoa ja lisäksi annoimme mahdollisuuden vastaajille kirjalliseen palautteeseen. Saimme vastauksia 47 kappaletta, joka oli riittävä määrä luotettavan tutkimuksen pohjaksi. Vastauksista saimme lisäksi runsaasti kirjallista palautetta, jonka pohjalta pystyimme tekemään johtopäätöksiä ravintolan toiminnan kehittämiseen.
Teoriaosuudessa keskityimme keskeisiin opinnäytetyöhön liittyviin toimintoihin, jotka olivat ulkoistaminen ja asiakaskokemus. Teoriaosuudesta esiin nousseita asioita oli luontevaa yhdistää käytännön kehitysehdotuksiin. Asiakaskokemuksen mittaamista on tarkoitus jatkaa yhteistyössä Juvenes Oy:n ja ravintola Ratamon kanssa laadukkaan asiakaskokemuksen takaamiseksi.