Moniulotteinen asiakkuudenhallinta

Abstract

Markkinoinnin ja asiakkuudenhallinnan merkitys on kasvanut viime vuosina merkittävästi, markkinointiympäristön muuttuessa koko ajan digitaalisemmaksi. Yritysten on tärkeää hallita oikeat keinot markkinoinnin toteutuksessa, jotta tavoitteelliseen tulokseen päästään mahdollisimman yksinkertaisesti ja kustannustehokkaasti. Omista asiakkaista huolehtiminen, asiakkuudenhallinta, on aina ollut tärkeää, mutta digitalisoituvassa markkinointikulttuurissa asiakkuudenhallinnan tärkeys korostuu entisestään.

Tämä opinnäytetyö on saanut inspiraation henkilökohtaisesta pienyrittäjän tapeista ja työn tarkoituksena on tutkia moniulotteista asiakkuudenhallintaa markkinoinnin näkökulmasta, sekä luoda uudenlainen näkemys kokonaisvaltaiseen, kustannustehokkaaseen, sähköiseen markkinointiin ja asiakkuudenhallintaan. Tutkimusaihe moniulotteiseen asiakkuudenhallintaan on syntynyt vahvasta kokemuksesta markkinoinnin ja asiakkuudenhallinnan parissa suuren ravintolatoimialalla palvelen yrityksen palveluksessa.

Tutkimustyössä on perehdytty eri markkinointi-ajattelutapoihin, markkinointikanavien hyödyntämiseen, sekä asiakkuudenhallinnan parantamiseen markkinoinnin näkökulmasta. Pääelementiksi tutkimustyössä nousi 5C-markkinoitiajattelu, joka yhdistää tuotteen, hinnan, saatavuuden, viestinnän, sekä henkilöstä. Näistä edellä mainituista markkinoinnin ja asiakkuudenhallinnan elementeistä syntyvät lisäarvo asiakkaalle, hyöty- ja laatusuhteiset kustannukset asiakkaalle, tuotteen saatavuus, viestintä, sekä kumppanuussuhteet. 5Cmarkkinointiajattelu osoittautui tutkimuksen myötä erittäin käytännölliseksi pohjaksi markkinointiin ja moniulotteiseen asiakkuudenhallintaan.

Tutkimustulosten myötä on ajatustasolla syntynyt kokonaisuudessaan uudenlainen markkinointi- ja asiakkuudenhallintajärjestelmä, jonka teknistä toteutuksen mahdollisuuksia tutkitaan jatkotutkimuksena tälle opinnäytetutkimukselle.

Marketing and the importance of customer relationship management has grown significantly in recent years, the marketing environment changes all the time more and more in digital format. It’s important for companies to manage the right ways of marketing execution in order to goaloriented results are achieved as simply and cost-effectively. Own customer care, customer relationship management, has always been important, but increasingly digital marketing culture, the importance of customer relationship management is further emphasized.

This thesis is inspired from personal entrepreneur pins, and it’s meaning is to explore the multidimensional customer relationship management marketing point of view, as well as to create a new kind of vision of a comprehensive, cost-effective, e-marketing and customer relationship management. Research subject multi-dimensional customer relationship management has emerged a strong experience in marketing and customer relationship management on serve large company in restaurant business.

Research work is familiar with different marketing ways of thinking, exploration of marketing channels, as well as improving customer relationship management marketing point of view. The main elements of the research work rose by 5C -marketing model, which connects the product, price, availability, communication, and person. Of these, the above-mentioned marketing and customer relationship management elements are created added value to the customer, utility and the price of quality -cost to the customer, product availability, communication, and partnership relations. 5C -marketing model philosophy turned out to be a study with a very useful basis for a multi-faceted marketing and customer relationship management. Results of the study will have an idea born at the level of a whole new kind of marketing and customer relationship management system, which investigated the technical possibilities of implementation useful for further investigation this thesis research.