Asiakastyytyväisyystutkimus: Case Bend Finland Oy

Abstract

Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli toteuttaa asiakastyytyväisyystutkimus tamperelaiselle metalliteollisuuden yritykselle Bend Finland Oy:lle, joka toimii myös työn toimeksiantajana. Opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää yrityksen asiakkaiden tyytyväisyyden tasoa asiakastyytyväisyyskyselylomakkeella. Kyselylomakkeen avulla pystyttiin selvittämään yrityksen toimivien osien lisäksi sen kehittämis- ja parannuskohteita.

Työ toteutettiin muodostamalla teoreettinen käsitys asiakastyytyväisyydestä ja asiakkaan arvosta yritykselle. Tämän jälkeen lähestyttiin työn empiiristä osiota avaamalla asiakastyytyväisyystutkimuksen sisältöä ja rakennetta. Tutkimuksen toteutuksen lähestyessä esiteltiin myös työn toimeksiantajana toimiva Bend Finland Oy. Teoreettinen osa luo viitekehyksen empiiriselle tutkimukselle.

Työn empiirinen osa toteutettiin sähköisenä asiakastyytyväisyyskyselynä vuoden 2015 kevään aikana. Kyselylomake lähetettiin sähköpostitse 34 henkilölle, joista 14 henkilöä vastasi siihen. Lopuksi tulokset analysoitiin kuvioiden ja teorian avulla. Tulokset esiteltiin työn toimeksiantajalle Bend Finland Oy:lle.

Tutkimuksen tulosten perusteella voitiin todeta Bend Finland Oy:n asiakastyytyväisyyden olevan hyvällä tasolla. Eniten tyytyväisyyttä muodostui henkilökunnan ammattitaidoista sekä yhteydenpidosta. Kehitettävää oli yrityksen varastointipalvelussa.

The purpose of this thesis was to carry out a customer satisfaction survey for a metal industry contract manufacturer from Tampere called Bend Finland Oy. The aim of the thesis was to find out the level of customer satisfaction of the company by a customer satisfaction survey. With the help of the survey, it was possible to find out the development needs of the company in addition to operating parts.

The research was carried out by constructing a theoretical understanding of customer satisfaction and customer value for the company. After this the empirical section of the research was approached by opening up the content and structure of the customer satisfaction survey. The client of the thesis Bend Finland Oy was introduced, when the survey was almost ready to be carried out. The theoretical section creates a frame of reference to the empirical survey.

The empirical section of the thesis was constructed by sending an electronic customer satisfaction survey to the customers during spring 2015. The survey was sent to thirty-four people by an e-mail. Fourteen people responded to the survey. In the end the results were analyzed with figures and theory. The results were introduced for the client Bend Finland Oy.

Based on the results of the survey it was possible to make a statement that the customer satisfaction of Bend Finland Oy is at a good level. Professional knowledge of the personnel and the communication constructed satisfaction the most. Storage system was in need of development.