Asiakastyytyväisyys- ja käyttäjätutkimus turvallisuusalan ohjelmistoyritykselle
Halonen, Rosa (2015)
Avaa tiedosto
Lataukset:
Halonen, Rosa
Laurea-ammattikorkeakoulu
2015
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2015052510203
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2015052510203
Tiivistelmä
Tämä opinnäytetyö käsittelee tutkimusta, jonka avulla selvitettiin asiakkaiden käyttökokemuksia verkkopalveluista. Tutkimus toteutettiin toimeksiantona turvallisuusalan ohjelmistoyritykselle. Tutkimuksessa keskityttiin yrityksen internetpohjaisiin palveluihin ja niiden käytettävyyteen. Tutkimus toteutettiin syys-lokakuussa 2014 ja toimeksiantajana toimi yritys, joka on erikoistunut organisaatioiden riskienhallintaan.
Opinnäytetyön tavoitteena oli saada selville, miten asiakkaat kokevat yrityksen verkkopalvelut ja niiden käyttämisen. Tutkimuksen avulla haluttiin saada selville, miten tyytyväisiä asiakkaat ovat palveluihin ja niiden käyttöön. Tutkimuksessa selvitettiin, miten asiakkaat kokevat palvelujen käytön ja osaavatko asiakkaat hyödyntää palveluja oikein. Tutkimuksessa kysyttiin asiakkaiden toiveita palvelujen kehittämiseen ja mielipiteitä yrityksestä palvelujen tarjoajana. Tarkoituksena oli selvittää, miten palveluista saadaan kehitettyä käyttäjäystävällisemmät ja helppokäyttöisemmät.
Opinnäytetyön teoreettinen viitekehys keskittyi kolmeen pääteemaan: asiakastyytyväisyyteen, verkkopalveluihin ja niiden kehittämiseen sekä turvallisuusalaan. Muita teoria-aiheita olivat tutkimus, kyselytutkimus ja tutkimuksen tekeminen.
Kyselytutkimus toteutettiin toimeksiantajan asiakkaille puolistrukturoituna puhelinhaastatteluna, jota varten toimeksiantaja kustansi prepaid liittymän. Kyselylomake luotiin Word- ja E-lomakemuotoon, mikä helpotti vastausten keruuta. Tulosten keruun jälkeen tehtiin analyysit ja päätelmät, joiden perusteella muodostettiin kehitysehdotuksia toimeksiantajan tarjoamien palveluiden ja yleisesti liiketoiminnan parantamiseksi.
Tuloksista selvisi, että asiakkaat haluaisivat palveluista yksinkertaisemmat ja helpommat käyttää. Palvelut täytyy segmentoida paremmin erilaisille organisaatioille sopiviksi, jolloin palveluista saadaan tehtyä sisällöltään tiiviimpiä sekä asiakkaille helpompia ja nopeampia käyttää.
Kehitysehdotuksena todettiin, että toimeksiantajan kannattaisi kohdentaa palvelut paremmin asiakkailleen sopiviksi esimerkiksi esittämällä tausta- ja tarvekysymyksiä palvelun käyttöä aloitettaessa. Toimeksiantajan kannattaa myös panostaa asiakaspalveluun esimerkiksi pitämällä säännöllisesti yhteyttä puhelimitse. Palvelujen miellyttävyyteen voisi vaikuttaa visuaalisilla elementeillä.
Opinnäytetyön tavoitteena oli saada selville, miten asiakkaat kokevat yrityksen verkkopalvelut ja niiden käyttämisen. Tutkimuksen avulla haluttiin saada selville, miten tyytyväisiä asiakkaat ovat palveluihin ja niiden käyttöön. Tutkimuksessa selvitettiin, miten asiakkaat kokevat palvelujen käytön ja osaavatko asiakkaat hyödyntää palveluja oikein. Tutkimuksessa kysyttiin asiakkaiden toiveita palvelujen kehittämiseen ja mielipiteitä yrityksestä palvelujen tarjoajana. Tarkoituksena oli selvittää, miten palveluista saadaan kehitettyä käyttäjäystävällisemmät ja helppokäyttöisemmät.
Opinnäytetyön teoreettinen viitekehys keskittyi kolmeen pääteemaan: asiakastyytyväisyyteen, verkkopalveluihin ja niiden kehittämiseen sekä turvallisuusalaan. Muita teoria-aiheita olivat tutkimus, kyselytutkimus ja tutkimuksen tekeminen.
Kyselytutkimus toteutettiin toimeksiantajan asiakkaille puolistrukturoituna puhelinhaastatteluna, jota varten toimeksiantaja kustansi prepaid liittymän. Kyselylomake luotiin Word- ja E-lomakemuotoon, mikä helpotti vastausten keruuta. Tulosten keruun jälkeen tehtiin analyysit ja päätelmät, joiden perusteella muodostettiin kehitysehdotuksia toimeksiantajan tarjoamien palveluiden ja yleisesti liiketoiminnan parantamiseksi.
Tuloksista selvisi, että asiakkaat haluaisivat palveluista yksinkertaisemmat ja helpommat käyttää. Palvelut täytyy segmentoida paremmin erilaisille organisaatioille sopiviksi, jolloin palveluista saadaan tehtyä sisällöltään tiiviimpiä sekä asiakkaille helpompia ja nopeampia käyttää.
Kehitysehdotuksena todettiin, että toimeksiantajan kannattaisi kohdentaa palvelut paremmin asiakkailleen sopiviksi esimerkiksi esittämällä tausta- ja tarvekysymyksiä palvelun käyttöä aloitettaessa. Toimeksiantajan kannattaa myös panostaa asiakaspalveluun esimerkiksi pitämällä säännöllisesti yhteyttä puhelimitse. Palvelujen miellyttävyyteen voisi vaikuttaa visuaalisilla elementeillä.