LähiTapiola Idän asiakkaiden odotukset ja tarpeet LähiTapiolan ja S-Ryhmän toimintojen yhdistymisessä

Abstract

Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää millaisia odotuksia ja tarpeita LähiTapiola Idän asiakkailla on LähiTapiolan ja S-Ryhmän toimintojen yhdistymisessä. Tämän lisäksi selvitetään miten yhteistyöstä saadut kokemukset vastasivat yhteistyölle asetettuja odotuksia, sekä miten yhteistyö vaikutti LähiTapiola Idän asiakkuuksiin ja imagoon. Tutkimuksessa on selvitetty myös LähiTapiola Idän henkilökunnan odotuksia ja kokemuksia LähiTapiolan ja S-Ryhmän toimintojen yhdistymisessä. Tutkimuksessa LähiTapiolan ja S-Ryhmän yhteistyöllä tarkoitetaan uusinta yhteistyötä, joka alkoi toukokuussa 2014 pankkitoimintojen yhdistymisellä.

Tutkimuksen teoreettisena viitekehyksenä käytetään Christian Grönroosin teoriaa Palvelun laadusta sekä pankki- ja vakuutustoiminnan perusteita. Tutkimus toteutettiin kvalitatiivisena eli laadullisen tutkimuksena. Tutkimuksen aineisto hankittiin LähiTapiola Idän asiakkaita sekä henkilökuntaa haastattelemalla. Haastateltavien asiakkaiden joukossa oli ns. vanhoja LähiTapiola Idän asiakkaita, joiden asiakkuussuhde oli syntynyt ennen LähiTapiolan ja S-Ryhmän uusimman yhteistyön alkua, sekä uusia yhteistyön myötä tulleita asiakkaita.

Kaikkien tutkimukseen osallistuneiden LähiTapiola Idän asiakkaiden sekä henkilökunnan yhteistyöstä saadut kokemukset olivat vastanneet sille asetettuja odotuksia. Yhteistyö koettiin positiivisena asiana, ja se onnistui tuomaan LähiTapiola Idälle lisää uusia asiakkaita.

The aim of this thesis was to find out what kind of expectations and needs the custom-ers of LähiTapiola Itä had for the cooperation between LähiTapiola and S-group. In addition, this thesis explores how customer experiences met with the expectations and how the cooperation affected customerships and LähiTapiola’s image. Furthermore, this thesis also studies the expectations and needs of LähiTapiola’s customer service personnel towards the cooperation. The cooperation refers to the latest cooperative effort of LähiTapiola and S-group, which began in May 2014.

The theoretical framework of this thesis is built on Christian Grönroos’ theory on service quality. It also applies the basics of banking and insurance. The thesis was accomplished through qualitative interviews with the customers and employees of LähiTapiola Itä. The customers included existing customers as well as new customers gained through cooperation with S-group.

This study shows that all expectations of customers and customer service personnel were met as expected. The interviewed persons experienced the cooperation between LähiTapiola Itä and S-group as positive. It had also brought new customers to LähiTapiola Itä.