Kevennetty passinhakumenettely Sisä-Suomen lupahenkilöstön kyselyvastausten perusteella

Abstract

Opinnäytetyössä tutkittiin toteutuvatko 1.12.2014 voimaan astuneen kevennetyn passinhakumenettelyn tavoitteet lain soveltamiskäytännössä. Sähköisellä kyselyllä Sisä-Suomen lupahenkilöstölle selvitettiin täyttääkö kevennetty passinhakumenettely asiakaslähtöisyyden ja hyvän sähköisen hallinnon vaatimukset ja miten sähköinen passiasiointi on vaikuttanut henkilöstön työtehtäviin. Verkkokysely totetutettiin huhti-toukokuussa 2015, jolloin sähköinen passiprosessi oli ollut käytössä viisi kuukautta. Lisäksi opinnäytetyössä tutkittiin Poliisihallituksen ensimmäisten kuukausien tunnuslukuja sähköisestä passiasioinnista.

Opinnäytetyön tuloksista ilmenee, että asiakkaat ottivat sähköisen passiprosessin hyvin käyttöön. Asiakaspalaute on ollut positiivista. Palautteen perusteella sähköisen palvelun paras ominaisuus on saavutettavuus. Myös lupavirkailijat kokevat työtehtäviensä kehittyneen sähköisen asioinnin myötä positiiviseen suuntaan. Suurimpana etuna virkailijat kokevat nyt tai myöhemmin tapahtuvan asiakasmäärän vähentymisen poliisin lupapalvelupisteissä.

Opinnäytetyön tuloksista ilmenee, että uuden passimenettelyn suurimpia haasteita ovat olleet tietojärjestelmien häiriöt ja kansalaisten yhdenvertaisuus. Tulosten mukaan tietojärjestelmien toimivuudessa on ollut häiriöitä, jotka ovat estäneet palveluiden käyttämisen, ja virheiden korjaamiseen kuluu voimavaroja. Kaikki eivät voi tai osaa käyttää viranomaisen sähköisiä asiointipalveluita. Alle 12-vuotiaat lapset ja ikääntynyt väestönosa ovat heikoimmassa asemassa kevennetyssä passinhakumenettelyssä. He joutuvat asioimaan henkilökohtaisesti poliisilaitoksella passia hakiessaan, jolloin passin kustannukset ja toimitusaika nousevat muita korkeammaksi.

The purpose of this thesis was to discover if the goals were met with the simplified passport application process, which came in to effect December 1, 2014. The information was acquired through an electronic questionnaire sent to Central Finland Police department passport services officials. The questionnaire was carried out in April – May 2015, by which time the electronic passport proceedings had been in use for five months. Research was conducted to study if the simplified passport application process meets the needs of a customer-oriented, proper electronic administration practices. Furthermore, the effects on the duties of personnel were examined. In addition, this thesis examines the National Police Board’s statistics concerning electronic passport transactions.

Findings showed that customers have adopted electronic passport proceedings well. Customer feedback has been positive with accessibility being the most liked feature. Research shows that passport service officials have seen their duties changing into positive direction due to the online services. The most noticeable change for them has been the reduced number of customers visiting the police passport services in person.

Results show that the main challenges for the electronic passport proceedings have been malfunctions in data systems and inequality of citizens. There have been data systems failures that have prevented electronic operations, and resources are consumed to correct those mistakes. All people cannot or aren’t able to use electronic administrative services. Children under 12 years of age and senior citizens are not in an equal position when applying for a passport. They are still required to visit the police station in person, which leads to higher cost and longer delivery time for their passports.