Strategisen osaamisen johtaminen : Työkaluja Kelan asiakaspalvelun osaamisen johtamiseen

Abstract

Tässä opinnäytetyössä tutkitaan osaamisen johtamisen suhdetta organisaation strategisten tavoitteiden toteutumiseen. Työ käsittelee osaamisen johtamiseen ja kehittämiseen liittyviä vastuita ja menetelmiä sekä nostaa esiin ajatuksia tulevaisuudessa tarvittavasta osaamisesta.

Opinnäytetyön painopisteenä on organisaation strategisen ydinosaamisen tunnistaminen ja huomioiminen merkittävänä kilpailuetuna niin nyt kuin tulevaisuudessakin. Erityisen tärkeää on panostaa systemaattiseen ja jatkuvaan osaamisen kehittämiseen, huomioiden samalla yksilön ja koko työyhteisön osallistaminen osaamisen arviointiin ja mittaamiseen.

Opinnäytetyön tietoperustassa käsitellään seuraavia aiheita: osaamisen suhde strategiaan, ydinosaaminen, osaamisen johtaminen ja kehittäminen, osaamiskartoitus osaamisen kuvaajana, osaamisen vastuut ja käytännöt sekä tulevaisuuden osaamistarpeet. Tietoperusta painottuu opinnäytetyön empiiristä tutkimusta tukevaan osaamisen arviointiin ja mittaamiseen.

Tutkimuksessa kartoitettiin Kelan toimistopalveluissa työskentelevän palveluneuvojan työn osaamistarpeita sekä palveluneuvojan että esimiehen näkökulmista. Osaamisalueet kartoitettiin laaja-alaisesti huomioiden yksilön henkilökohtaiset taidot. Osaamistarpeiden pohjalta muodostettiin osallistaviin ongelmanratkaisumenetelmiin kuuluvaa ryhmittelytekniikkaa ja digium-kyselyä hyödyntäen palveluneuvojan osaamiskartta, osaamisen itsearviointilomake sekä osaamismatriisi.

Tutkimuksen tulokset esittävät uuden mallin palveluneuvojan osaamisen tunnistamiseksi ja arvioimiseksi. Tutkimuksen tuloksena syntyneet osaamisen johtamisen työkalut soveltuvat erinomaisesti esimerkiksi kehityskeskustelujen yhteydessä tehtävään osaamisen arviointiin, osaamisen kehittämisen työkaluksi sekä kehittymisen mittareiksi. Yhtenäisten mittareiden avulla voidaan varmistaa osaamisen tasalaatuisuus koko organisaation tasolla, mikä heijastuu myös työtyytyväisyyteen sekä asiakastyytyväisyyteen.

The purpose of this thesis is to study the relationship between competence management and strategic purposes in an organisation. The thesis examines responsibilities and methods involved in competence management and competence development and suggest some ideas as to competencies needed in the future.

The thesis addresses the importance of recognizing and paying attention to strategic core competencies as a major competitive advantage. Competence management should be systematically and continuously invested in by taking along the whole staff to develop and measure the organisation’s competencies.

In the theoretical part of the thesis, the following areas are covered: the relationship between competence management and organisational strategy, core competencies, competence management and development, defining competencies, competence management responsibilities and methods, and forecasting competencies required in the future. The focus is on measuring and evaluating competencies which support the empirical part of this thesis.

In the empirical part of the thesis, the supervisors and the service advisors identify the competencies needed in Kela’s customer service. A Competence Map, personal competence map and Competence Matrix are created by using a digium-questionnaire, the action-research method and clustering technique.

The results of this thesis present a new model to recognize and to evaluate the performance of a service advisor. The competence management tools, created by this research, can be used to measure and develop the competence needed in Kela’s customer service. By using an identification map of similar and common competencies, the quality of customer service can be assured, which also reflects on satisfaction towards work as well as on the customers’ satisfaction towards the service.