Asiakaspalveluprosessien kehittäminen ja palvelumuotoilu : Case: Päijät-Hämeen sosiaali- ja terveysyhtymä, sydänkeskus

Abstract

Tämän opinnäytetyön tavoitteena on selvittää, miten siakkaiden palveluprosessien kehittämisessä voidaan hyödyntää prosessien mallintamista ja palvelumuotoilun keinoja. Opinnäytetyöhön sisältyvässä kehittämishankkeessa mallinnetaan sydänpotilaan palveluprosessien nykytilat ja selvitetään miten palveluprosessi tukee asiakkaan hyvää kokemusta.Kehittämishankkeessa selvitetään myös millainen on uusi sydänpotilaan palveluprosessi ja miten sitä voidaan kehittää palvelumuotoilun avulla.

Tietoperusta muodostuu sekä kotimaisista että kansainvälisistä lähteistä,jotka käsittelevät asiakaspalveluprosessien kehittämistä, sosiaali- ja terveyspalvelujen asiakaslähtöisyyden kehittämistä sekä palvelumuotoilua. Tietoperustassa käsitellään myös asiakaskokemusta, asiakkuuksia, arvon tuottamisen merkitystä sekä asiakaslähtöisyyden kehittämistä sosiaali- ja terveydenhuollossa.

Kehittämismenetelmänä käytettiin prosessien mallinnusta, joka toteutettiin kolmisivutekniikalla. Prosessien mallintaminen toteuttiin työpajatyöskentelynä yhteistyössä sydänkeskuksen hanketyöryhmän kanssa. Tutkimusaineistoa kerättiin palvelutuokio-kyselyn avulla, joka suunniteltiin palvelumuotoilun käyttäjäkeskeistä periaatetta noudattaen.

Kehittämishankkeen tulokset osoittavat, että palveluprosesseja mallintamalla voidaan tehostaa toimintaa ja tuottaa laadukkaampia palvelutuokioita. Palveluprosesseilla varmistetaan asiakaslähtöinen toiminta ja lisätään henkilöstön ymmärrystä palvelukokonaisuudesta ja oman roolin merkityksestä.

The aim of this Master’s Thesis is to find out how process modeling and service design methods can be used in the development of customer service process of cardiac patients. The first goal is to model the present state of the cardiac patient’s service processes and explain how the service process supports the customer's good experience. The second goal of the development project is to develop and model a new cardiac patient’s service process. The third goal of the development project is to find out what possibilities service design provides for the development of the process.

The theoretical part consists of domestic and international sources which deal with the development of customer service processes, the development of customer orientation in social and health care services development and service design.The theoretical part also examines customer experience, customerships and the importance of value production.The theoretical part also deals with previous studies in the social and healthcare services, customer service experience and the development of customer-focused business.

The processes modeled by three page technique in the workshops.The data was obtained by a service designed questionnaire presented to the customers. The study surveyed the customer’s views on the service experiences.

The study results show that the development of service processes by modeling increased efficiency and produced high-quality services. The new service process is designed to the customer and the staff understands the whole customer service processes better than before.