Asiakashankinta avainasemassa : Uusasiakashankinta, asiakastyytyväisyys ja laatu

Abstract

Opinnäytetyö toteutettiin Suomessa valtakunnallisesti toimivalle talotekniikka-alan yritykselle. Asiakastyytyväisyys ja laadukkuus ovat keskeisessä osassa asiakkaiden kanssa toimimisessa. Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää, kuinka asiakkaiden kanssa päivittäin yhteistyössä toimivat case-yrityksen asiakashankkijat kokevat laadun käsitteen omassa työssään. Laatuajattelu uusasiakashankinnassa ja uudet keinot hankkia asiakkaita ovat osa tulevaisuutta.

Tutkimuksen teoriaosuus on jaettu kahteen osaan: ensimmäisessä osassa asiakkuutta käsitellään laajemmin asiakaslähtöisen liiketoiminnan ja asiakkuudenhallinnan kautta, kun taas toisessa teoriaosassa asiakkuutta käsitellään käytännön toimien kautta.

Tutkimuksen empiriaosuudessa käytettiin kvalitatiivista tutkimusmenelmää ja se suunnattiin yrityksen asiakashankintayksikössä työskenteleville. Tutkimus toteutettin case-yrityksen asiakashankkijoille marraskuussa 2014 sisällytettynä laajempaan koulutukseen, jonka pääteemana oli laatuajattelu asiakashankinnassa.

Tutkimuksella saatiin aikaan arvokasta tietoa asiakashankkijoiden käsityksistä laadusta omassa työssään. Tulevaisuudessa toimivat käytänteet ja työn haastekohdat pystytään näin ollen tuomaan vaivattomasti yritykseen uusina tulevien tietoon, mikä helpottaa yritykseen sopeutumista ja laadun käsittämistä heti alkuvaiheessa. Lisäksi case-yritykselle syntyi oma asiakkuuden elinkaarimalli soveltamalla se muiden teorioiden pohjalta omaksi toimivaksi malliksi.

The thesis was put into effect in Finland for a nationwidely-working building services engineering corporation. Customer satisfaction and quality are in a key part of interacting with customers. The purpose of this thesis is to find out how the salesmen from the Case corporation who co-operate with customers daily feel the concept of quality in their own work. Quality thinking in acquiring new customers and new means of acquiring customers is a part of the future.

The theoretical section of the research is divided in two pieces: in the first piece customership is handled more broadly through customer-oriented business and customer relationship management, while in the other theoretical section customership is handled through practical means.

An qualitative research method was used in the empirical section of the research and it was aimed for the people working in the corporations customer acquisition unit. The research was implemented for the salesmen of Case company included in the wider training in November 2014 its main theme was the quality of thinking in customer acquisition.

Valuable information about the customer acquirers perceptions of quality in their own work was accomplished with the research. In the future working practices and the challenge points of work can be easily brought to the attention of new employees in the company, which will facilitate adapting to the company and comprise the quality right from the start. In addition, there was a new customer life cycle model born to the Case corporation by adapting it on the basis of other theories of their own workable model.