Kohti laadukasta ja luotettavaa lipunmyynnin hallintaa

Abstract

Laurea-ammattikorkeakoulu Tiivistelmä Leppävaara Palvelujen tuottamisen ja johtamisen koulutusohjelma

Kujala, Kaisa

Kohti laadukasta ja luotettavaa lipunmyynnin hallintaa – Helsinki International Porsche Horse Show

Vuosi 2015 Sivumäärä 45

Tämän toiminnallisen opinnäytetyön tavoitteena oli laatia Helsinki International Porsche Horse Show’lle (myöhemmin Horse Show) lipunmyynnin käsikirja. Opinnäytetyön osatavoitteina oli laatia prosessikuvauksen pohjalta vuosikello sekä Horse Show’n ovilipunmyyntiä varten muistilista vapaaehtoisen ryhmänjohtajan ja lipunmyyntikoordinaattorin työn tueksi. Opinnäytetyön tarkoituksena oli kehittää Horse Show’n lipunmyynnin asiakaspalvelua sekä lipunmyynnin vastuuhenkilöiden perehtyneisyyttä tapahtuman lipunmyyntiin ja sen hallintaan. Työn tarkoituksena oli myös antaa eväitä tapahtuman johdolle asiakkuuden hallinnan keinoja pohdittaessa.

Tämän opinnäytetyön toimeksiantaja Horse Show’n tapahtumajohtaja. Aihetta käsiteltiin tapahtuman järjestäjän näkökulmasta, mutta prosessikuvauksen jokaisessa vaiheessa huomioitiin myös kumppani Lippupalvelun rooli ja näkökulma aiheeseen.

Työn teoreettinen viitekehys muodostui käsitteistä asiakaspalvelu, asiakkuuden hallinta ja urheilutapahtuman tuotteistaminen. Kehittämishankkeen aineistonkeruumenetelmänä käytettiin teemahaastattelua ja haastateltaviksi valittiin lipunmyynnin avainhenkilöt sekä järjestäjän, että kumppani Lippupalvelun organisaatioista. Haastatteluja tehtiin neljä, joista kaksi käsitteli lipunmyynnin strategista hallintaa ja kaksi operatiivista toimintaa. Haastatteluaineisto analysoitiin teemoittain teoreettiseen viitekehykseen perustuen ja analysoinnin tuloksena koottiin lipunmyynnin prosessikuvaus, jonka perusteella kirjoitettiin käsikirja.

Lipunmyynnin käsikirjan valmistumisprosessin myötä löytyi järjestäjälle selkeitä toimenpide-ehdotuksia asiakaspalvelun parantamiseksi sekä asiakkuuden hallinnan syventämiseksi tapah-tumassa. Työlle asetetut tavoitteet saavutettiin onnistuneesti. Toimeksiantaja arvioi työn merkityksen korkealle tapahtuman asiakaspalveluprosessin parantamisen ja lipunmyynnin hallinnan näkökulmista.

Asiasanat: Asiakaspalvelu, asiakkuuden hallinta, urheilutapahtuman tuotteistaminen

Laurea University of Applied Sciences Abstract Leppävaara Degree Programme in Service Management

Kujala, Kaisa

Towards Quality and Reliable Ticket Sales Management in Helsinki International Porsche Horse Show

Year 2015 Pages 45

The objective of this thesis was to draw up a handbook on ticket sales for Helsinki International Porsche Horse Show (Horse Show). The handbook was to include both a process description and a process map and toolkit for the persons in charge of ticket sales and customer service during the event. The purpose of this thesis was to develop the customer service of ticket sales and to provide some guidelines for the event’s board of managers on Customer Relationship Management (CRM).

This functional thesis was commissioned by the CEO of the company organizing the event. This person is also the President of Horse Show. This thesis was commissioned as a result of the organizer’s perspective on the ticket sales process. Consequently, the commissioner’s partner’s viewpoint was also noticed in every phase of the process description. This partner operates in ticket sales and marketing branch.

The research material was gathered by interviewing the persons responsible for ticket sales both from the organizer’s and partner’s viewpoint. Altogether four interviews were conducted. First two of them were mostly based on the strategic level of the ticket sales process. The other two interviews covered the operative level. The research material was analyzed according to different themes based on the theoretical framework, which consists of CRM, customer service and productisation of a sport event. The process description and map were created based on the analysis and a handbook was collected from the information of the process description.

The outcome of the process of creating the handbook were several suggestions as how to develop customer service and upgrade CRM when planning ticket sales and marketing. In conclusion, all the objectives that were set for this thesis were fulfilled. The commissioner has evaluated the handbook very high when the question is developing the customer service process and ticket sales management.

Keywords: Customer Relationship Management, customer service, productisation of a sport event