Äitiys- ja lastenneuvolan keskitetyn puhelinpalvelun asiakastyytyväisyys : "Ja apua saa aina. Kiitos siitä!"

Abstract

Poikajärvi, Kirsi. Äitiys- ja lastenneuvolan keskitetyn puhelinpalvelun asiakastyytyväisyys, 41 sivua, 3 liitettä. Helsinki, syksy 2015.

Diakonia-ammattikorkeakoulu. Hoitotyön koulutusohjelma, terveydenhoitaja (AMK).

Tämän kvantitatiivisen opinnäytetyön tarkoituksena on kartoittaa Vantaan äitiys- ja lastenneuvolan asiakkaiden tyytyväisyyttä uuteen keskitettyyn puhelinpalveluun, joka on otettu käyttöön syksyllä 2013. Terveydenhoitajien arvioita kyseisestä puhelinpalvelusta on kartoitettu ennen uuteen palveluun siirtymistä ja nyt oli tarve saada asiakkaiden palautetta palvelusta.

Opinnäytetyön aineisto kerättiin Vantaan äitiys- ja lastenneuvolan asiakkailta syyskuussa 2015. Käytössä oli sekä sähköinen Webropol-kysely että paperinen kyselylomake vastausprosentin maksimoimiseksi. Neuvoloita on yhteensä yksitoista eri puolilla Vantaata. Neuvolan asiakkaiden sähköpostiosoitteita ei ollut mahdollista käyttää, joten kyselyä markkinoitiin neuvolakäynneillä sekä sosiaalisessa mediassa. Sähköisiä vastauksia tuli 34 kappaletta ja paperisia vastauksia 32 kappaletta.

Saatujen tulosten perusteella voidaan todeta, että puhelinpalvelu-uudistus on onnistunut. Keskitettyyn puhelinpalveluun ollaan pääsääntöisesti tyytyväisiä, ja se koetaan parempana kuin vanha oman terveydenhoitajan puhelintunti. Tyytyväisyydestä huolimatta vieras terveydenhoitaja vastaajana koetaan vaikeammin lähestyttävänä kuin oma terveydenhoitaja varsinkin aroista asioista puhuttaessa. Teknisesti palvelu koetaan toimivana ja selkeänä.

Asiasanat: äitiysneuvolat, lastenneuvolat, puhelinpalvelut, laatu, asiakastyytyväisyys, kyselytutkimus

Poikajärvi, Kirsi Customer satisfaction on the centralized telephone service at a mother and baby clinic. 41 p., 3 appendices. Language: Finnish. Helsinki, Autumn 2015.

Diaconia University of Applied Sciences. Degree Programme in Nursing, Option in Health Care. Degree: Bachelor of Nursing.

The purpose of this thesis was to do a survey of the customer satisfaction on the centralized telephone service at a mother and baby clinic. A new telephone service for mother and child health care was started in Vantaa, Finland, in the autumn 2013. A previous study on the opinions of the health care professionals had been done regarding the above mentioned telephone service. Now there was also a need to get some customer feedback on the service in Vantaa.

The questionnaires were answered by the customers of the mother and baby clinics in Vantaa in September 2015. A Webropol questionnaire in the Internet and a traditional paper questionnaire were used in parallel to maximize the answer percentage. All in all there are 11 mother and baby clinics in Vantaa. It was not possible to use the email addresses of the customers, so the questionnaire was promoted at the health care centres during appointments and by using the social media. The analysis was done by a quantitative method. There were 34 answers in the Webropol questionnaire and 32 answers through the traditional paper questionnaire.

The results of the study were that the customers of the mother and baby clinics in Vantaa were mainly satisfied with the new telephone service and it was considered a better service than the old system. Although the customers were mainly satisfied with the new service, discussing with an unfamiliar nurse was not considered comfortable especially on sensitive issues. All the customers felt that technically the service worked well and it was easy to use.

Keywords: Maternal Child Health Center, Telephone Service, Phone Guidance, Quality, Customer Satisfaction