Porinoimalla laatua : Asiakaspalautemenetelmä ikäihmisten palveluasumiseen

Abstract

Vuonna 2013 voimaan tullut vanhuspalvelulaki velvoittaa kunnat keräämään säännöllisesti pa-lautetta palveluiden laadusta ja riittävyydestä palveluiden käyttäjiltä. Valtakunnallista asiakaspa-lautemittari ei ole olemassa. Tämä opinnäytetyön tavoitteena oli laatia kyselylomakkeet kotihoi-toon ja tehostettuun palveluasumiseen Mikkelin sosiaali- ja terveystoimen vanhuspalveluiden johtajan tilaamana. Laaditut kyselylomakkeet testattiin kahdelle asiakkaalle ja todettiin, ettei esitestausta pystytä tekemään tämän opinnäytetyön puitteissa. On todettu myös, että hyvin hau-railla laitoshoidon asukkailla saadaan kyselytutkimuksilla vain näennäistuloksia. Päädyttiin ke-hittämään toiminnallista asiakaspalautemallia tehostettuun palveluasumiseen.

Kehittämismenetelmänä oli Demingin ympyrä, jonka viiden spiraalin mukaisesti kehitimme kah-dessa tehostetun palveluasumisen yksikössä pienryhmäkeskusteluilla asiakaspalautemallia ”Po-rinoimalla laatua”. Keskustelujen teemat ovat vanhuspalveluiden laatusuosituksen pääkohdat (osallisuus, asuminen, terveyden ja toimintakyvyn turvaaminen, oikea aikaiset palvelut, palvelu-rakenne, henkilöstö ja johtaminen). Jokaiselle teemalle laadimme 8 – 11 kysymystä. Ryhmäläiset vastasivat sanallisesti ja/tai hymiöillä.

Opinnäytetyön tuloksena on ”Asiakaspalautteen keräämisen käsikirja”, joka antaa tarkat ohjeet asiakas palautteen keräämiseen, sisältäen kysymysluettelot ja kirjaamislomakkeet. Porinapiiri-palautekeskustelu soveltuu lievästi ja osalle keskivaikeasti muistisairaille. Menetelmä antaa asukkaille mahdollisuuden osallistua laadun arviointiin ja toiminnan kehittämiseen. Jatkotutki-muksena olisi tarpeen kehittää havainnointiin perustuvaa toimintamallia vaikeasti muistisairaille ja muille asukkaille, jotka eivät pysty arvioimaan sanallisesti palveluiden laatua ja ilmaisemaan itseään ryhmäkeskustelussa.