Asiakkaan sitouttaminen vakuutusalalla ja vakuutusyhtiön vaihtamiseen vaikuttavat tekijät

Abstract

Tässä opinnäytetyössä tutkitaan mitkä tekijät vaikuttavat henkilöasiakkaiden päätökseen vaihtaa vakuutusyhtiötä. Pääasiassa opinnäytetyössä käsitellään asiakkaiden sitouttamista. Asiakaspysyvyyden lisäksi uusasiakashankinta on tärkeää vakuutusalalla. Sen lisäksi tulisi myös seurata ostokäyttäytymistä. Tässä työssä kuitenkin keskitytään enemmän asiakkaan sitouttamiseen. Tavoitteena opinnäytetyössä on selvittää vakuutusyhtiön vaihtamiseen vaikuttavia tekijöitä ja miten saada asiakas sitoutumaan nykyiseen yhtiöönsä.

Opinnäytetyö koostuu kahdesta teoriaosuuden pääluvusta. Ensimmäisessä luvussa käsitellään asiakkuutta, asiakaspysyvyyttä ja sitouttamista. Toisessa pääluvussa selvitetään vakuutusyhtiöiden liiketoimintaa ja vertaillaan vakuutusyhtiöitä Suomessa, niiden markkinaosuuksia ja asiakastyytyväisyyttä sekä -uskollisuutta.

Opinnäytetyön empiirisessä osassa tutkitaan vakuutusyhtiön vaihtamiseen vaikuttavia tekijöitä kvalitatiivisella tutkimuksella. Tutkimus toteutetaan teemahaastattelulla. Tuloksista käy ilmi, että hinnan ja asiakaspalvelun tärkeys eri kanavilla korostuvat kaikissa ikäryhmissä kuten myös korvauksen saanti vahingon sattuessa. Nämä asiat vaikuttavat siten eniten vakuutusyhtiön vaihtopäätökseen.

Tutkimuksen avulla yritettiin selvittää, mitkä tekijät vaikuttaisivat eniten vakuutusyhtiön vaihtoon, jotta niihin osattaisiin laittaa resursseja. Näiden lisäksi päätöksiin vaikuttavat monet asiat, mihin konttorihenkilökunta voi vaikuttaa omalla toiminnallaan, sillä hinnat ja tuotteet tulevat ylemmältä taholta yhtiöissä. Pitkäaikaiset asiakkaat ovat yhtiöille arvokkaimpia ja kannattavimpia.

This thesis studies the factors that affect a person's decision to change their current insurance company to another company. In addition the thesis explores how to keep customership between company and customer. Customer loyalty and permanence are important factors of customership, as are customer acquisition management and customer buying behavior. The focus of the thesis is on keeping customership. In other words, the thesis examines practices that can be utilized to ensure that a customer stays with their current insurance company?

The thesis consists of two main theoretical chapters. The first chapter discusses customer permanence, customership and customer commitment to current company. The second chapter studies insurance companies and their business by comparing insurance companies in Finland, their market shares and customer satisfaction.

In the empirical part of the thesis, factors that affect people's decision to change insurance companies are examined in a qualitative research. The research is implemented by theme interviews. This part will focus on the process of the research plan, implementation, analysis and conclusions of results.

The study results show that importance of price and customer service in different channels are key factors in all segment groups as well as how well insurance companies compensate in case of accidents. These aspects affect the most in a customers' decision to change insurance company so resources should be put in this place. However, many other things influence the decision to change an insurance company of which office staff could affect with their own actions as such issues as prices and products are determined by a higher board in an insurance company. Long term customers are the most valuable and profitable to an insurance company.