Asiakaskysely toimintatapojen parantamiseksi

Abstract

Opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää toimeksiantajan, K-market Kinnulan asiakkaiden tyytyväisyyttä yrityksen tuotteisiin ja palveluun. Asiakkailta kysyttiin mielipiteitä kaupan tuotteiden valikoimasta, laadusta, tuoreudesta, hintamerkinnöistä, hintatasosta sekä hintalaatu suhteesta. Lisäksi haluttiin tietää asiakkaiden tyytyväisyyden tasoa kaupan palvelusta, löytyykö myyjiltä palvelualttiutta, onko palvelu ystävällistä, nopeaa, asiantuntevaa, joustavaa ja onko sitä tarvittaessa saatavilla, eli millainen on kaupan yleinen ilmapiiri. Asiakkailta kyseltiin myös mielipiteitä kaupan viihtyvyydestä, siisteydestä, selkeydestä ja siitä, ovatko kaikki tuotteet helposti löydettävissä.

Opinnäytetyön toteuttamiseksi määriteltiin markkinoinnin keinot eli tuote, hinta, jakelu ja viestintä. Lisäksi tarkasteltiin vähittäiskauppaa, mitä se on ja kuinka se jakautuu erikoistavarakauppaan sekä päivittäistavarakauppaan. Myös myyntityön prosessia tarkasteltiin sekä markkinointitutkimuksen vaiheita.

Empiirinen tutkimus toteutettiin tammikuussa 2007 lomaketutkimuksena. Lomakkeita jaettiin 83 kappaletta, joista hylätyksi tuli kuusi kappaletta, koska lomakkeet oli täytetty vajavaisesti. Tutkimustulokset raportoitiin ja niitä havainnollistettiin graafisilla esityksillä. Pääosin tutkimuksesta saadut tulokset olivat hyviä ja niiden mukaan K-market Kinnula on asiakkaidensa mieleen. Kiitosta sai erityisen paljon ystävällinen ja lämminhenkinen ilmapiiri ja palvelu.

The main goal of my thesis was to survey K-market Kinnula's client satisfaction with company's products and their service. We asked for client opinion on product assortment, quality, freshness, price labelling, price differences and what they think of relationship between price and quality. Also we want to know how satisfied clients are with the company's service, are saleswomen helpful and friendly and are they fast and, informed about products and service-oriented and availability of service. Of what kind is in general the company's atmosphere. We asked also client opinion on what they think company's atmosphere, cleanliness, articulateness and how easy it is to find products.

To make this thesis, we define marketing means, which are concerned with products, price, availability and marketing. We look also at retail business, what it is and how it is divided between specialized goods and and daily consumer goods. Also we look what is process of sales and market analysis.

The empirical part of this thesis, which we carried out in January 2007, was based on a questionnaire. The form was distributed in 83 copies and we discarded six forms because they were incomplete. The examination results we reported on and graphically illustrated them. The results were very good and its told us that K-market Kinnula is a very pleasant place and customer like it. Customers like the friendly and kind atmosphere and service.