Timanttisen asiakaskokemuksen rakentaminen aloittavalle verkkokauppayritykselle

Abstract

Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli kehittää aloittavan verkkokauppayrityksen asiakaskokemusta sekä tutkia, mitkä tekijät vaikuttavat erinomaisen asiakaskokemuksen muodostumiseen verkkokauppaympäristössä. Työ toteutettiin kirjoittajan perustaman Juhlaboksi Oy:n toimeksiantona osana yrityksen verkkokaupan lanseerausvaihetta. Yrityksen liiketoimintakonseptina on tarjota valmiiksi suunniteltuja juhlatuotekokonaisuuksia, jotka helpottavat asiakkaiden juhlasuunnittelua eri teemojen ympärillä.

Kehittämistyön tavoitteena oli suunnitella verkkokauppa, joka olisi asiakkaalle visuaalisesti miellyttävä, selkeä ja helposti käytettävä. Vaikka asiakaskokemus ulottuu myös ostoprosessia edeltäviin ja sen jälkeisiin vaiheisiin, rajattiin nämä tutkimuksen ulkopuolelle. Tietoperusta rakentui asiakaskokemuksen, asiakaslähtöisen liiketoiminnan, verkkokaupan käytettävyyden ja palvelumuotoilun teemoista.

Opinnäytetyössä sovellettiin palvelumuotoilun prosessia. Tutkimusmenetelminä käytettiin käyttäjätestausta, havainnointia think aloud -metodia käyttäen sekä puolistrukturoitua teemahaastattelua. Tulokset analysoitiin laadullisesti ja verkkokauppaa kehitettiin iteratiivisesti kerätyn palautteen perusteella.

Tulosten perusteella asiakaskokemuksen keskeisimmät vahvuudet liittyivät verkkokaupan visuaalisuuteen, tuotteiden houkuttelevuuteen ja ostamisen ja rakenteen helppouteen ja luotettavuuteen. Kehityskohteita havaittiin lähinnä tuotetietojen esitystavassa ja navigoinnissa. Jatkokehitysehdotukset nivoutuivat asiakkaalle tarjottavan lisäarvon ympärille.

Johtopäätöksenä todettiin, että asiakaslähtöinen suunnittelu on elintärkeää erityisesti aloitteleville verkkokaupoille. Työn opit ovat sovellettavissa laajasti muihin verkkokauppayrityksiin, jotka tavoittelevat erottumista asiakaskokemuksen keinoin.

The aim of this thesis was to develop the customer experience of a newly established online store and to examine the key factors contributing to excellent customer experience in the context of e-commerce. The thesis was commissioned by the author's own company, Juhlaboksi Oy, and was carried out as part of the company’s online store launch. The company’s business concept is to offer pre-designed party product packages for various themed celebrations, making party planning easier for customers.

The objective of the development work was to design an online store that is visually appealing, clear, and easy to use for the customer. Although the customer experience extends to preand post-purchase stages, these phases were excluded from the study. The theoretical framework was built around themes of customer experience, customer-centric business, usability in e-commerce, and service design.

The thesis applied a service design process. The research methods included user testing, observation using the think aloud method, and semi-structured theme interviews. The collected data was analyzed qualitatively, and the online store was iteratively developed based on the feedback received.

The findings showed that the main strengths of the customer experience were related to the store’s visual appeal, the attractiveness of the products, and the ease and reliability of navigation and purchasing. Identified development areas concerned mainly the presentation of product information and navigation logic. The proposed further development actions focused on enhancing the added value provided to the customer.

As a conclusion, customer-centric design was found to be essential, particularly for newly established online stores. The insights gained from this work are widely applicable to other ecommerce businesses aiming to differentiate through customer experience.