Yrityskulttuurin vaikutukset asiakaskokemukseen : case-tutkimus Töölön Vire
Luukas, Reetta (2025)
2025
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2025111928654
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2025111928654
Tiivistelmä
Opinnäytetyö toteutettiin case-tutkimuksena Töölön Vireelle. Tutkimuksen tarkoituksena oli selvittää, kuinka Töölön Vireen yrityskulttuuri vaikuttaa sen asiakkaille syntyneeseen asiakaskokemukseen. Tutkimusongelmaa avattiin kahden tutkimuskysymyksen kautta. Ensimmäisessä tutkimuskysymyksessä selvitettiin, kuinka Töölön Vireen asiakasyritykset näkevät Töölön Vireen yrityskulttuurin. Toisessa tutkimuskysymyksessä selvitettiin, kuinka yrityskulttuuri vaikuttaa sen asiakkaille syntyneeseen asiakaskokemukseen. Yrityskulttuurin viiteteoriana käytettiin Töölön Vireen yrityskulttuuria kuvaavia kulttuurin kulmakiviä. Tavoitteena oli kasvattaa ymmärrystä yrityskulttuurin vaikutuksesta asiakaskokemukseen.
Tutkimus toteutettiin laadullisena tutkimuksena. Molemmille tutkimuskysymyksille muodostettiin omat analyysimenetelmät. Analyysimenetelminä hyödynnettiin kvantifiointia sekä teemoittelua. Lisäksi kulttuurin kulmakiviin saatuja vastauksia verrattiin myös asiakaskokemusta käsitteleviin vastauksin. Tutkimusta varten haastateltiin seitsemän Töölön Vireen asiakasyritystä. Haastattelut olivat puolistrukturoituja teemahaastatteluja.
Ensimmäisessä tutkimuskysymyksessä kulttuurin kulmakivet asetettiin järjestykseen niiden tunnistettavuuden perustella. Samassa pystyttiin myös toteamaan, että Töölön Vireen asiakasyritykset tunnistavat Töölön Vireen yrityskulttuurin. Toisessa tutkimuskysymyksessä selvitettiin asiakaskokemuksesta nousseita teemoja. Niitä olivat luottamus, vuorovaikutussuhteet ja Töölön Vireen sopivuus palveluntarjoajaksi.
Luottamuksen muodostumista edesauttoivat vastuunkantoa ja auttamista kuvastavat kulttuurin kulmakivet. Vuorovaikutussuhteita vahvistivat Töölön Vireen positiivisuus, uskallus nostaa vaikeita asioita esiin sekä auttamisen halu. Töölön Vireen sopivuus palveluntarjoajaksi nousi esiin, jos asiakasyrityksellä ei ollut resursseja ottaa kehitysehdotuksia vastaan. Tällöin kielteisesti nähtiin kehitystä ja odotusten ylittymistä kuvaavat kulttuurin kulmakivet. Johtopäätöksenä todettiin, että yrityskulttuuri tunnistetaan toiminnasta ja sillä voi olla sekä myönteisiä että kielteisiä vaikutuksia asiakaskokemukseen.
Tutkimus toteutettiin laadullisena tutkimuksena. Molemmille tutkimuskysymyksille muodostettiin omat analyysimenetelmät. Analyysimenetelminä hyödynnettiin kvantifiointia sekä teemoittelua. Lisäksi kulttuurin kulmakiviin saatuja vastauksia verrattiin myös asiakaskokemusta käsitteleviin vastauksin. Tutkimusta varten haastateltiin seitsemän Töölön Vireen asiakasyritystä. Haastattelut olivat puolistrukturoituja teemahaastatteluja.
Ensimmäisessä tutkimuskysymyksessä kulttuurin kulmakivet asetettiin järjestykseen niiden tunnistettavuuden perustella. Samassa pystyttiin myös toteamaan, että Töölön Vireen asiakasyritykset tunnistavat Töölön Vireen yrityskulttuurin. Toisessa tutkimuskysymyksessä selvitettiin asiakaskokemuksesta nousseita teemoja. Niitä olivat luottamus, vuorovaikutussuhteet ja Töölön Vireen sopivuus palveluntarjoajaksi.
Luottamuksen muodostumista edesauttoivat vastuunkantoa ja auttamista kuvastavat kulttuurin kulmakivet. Vuorovaikutussuhteita vahvistivat Töölön Vireen positiivisuus, uskallus nostaa vaikeita asioita esiin sekä auttamisen halu. Töölön Vireen sopivuus palveluntarjoajaksi nousi esiin, jos asiakasyrityksellä ei ollut resursseja ottaa kehitysehdotuksia vastaan. Tällöin kielteisesti nähtiin kehitystä ja odotusten ylittymistä kuvaavat kulttuurin kulmakivet. Johtopäätöksenä todettiin, että yrityskulttuuri tunnistetaan toiminnasta ja sillä voi olla sekä myönteisiä että kielteisiä vaikutuksia asiakaskokemukseen.