"ON TAVANNUT SAADA KAUPPAA JA ON MUKAVAT PALVELIJAT" : Myyjien kokemuksia Laatukirpputorin palveluiden laadusta
Keskitalo, Katja (2016)
Keskitalo, Katja
Oulun ammattikorkeakoulu
2016
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2016060812382
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2016060812382
Tiivistelmä
Tässä opinnäytetyössä tutkitaan miten myyjä-asiakkaat kokevat palvelun laadun Oulun Laatu-kirpputorilla. Laatukirpputori on vanha oululainen kirpputori, joka vuokraa myyntipaikkoja jotta asiakkaat voivat itse myydä tai jättää tavaransa kirpputorin myytäväksi. Kirpputorilla ei ole tehty palvelun laadun tutkimusta aiemmin, joten yrityksessä oli tarve tutkimukselle.
Työn tavoitteena on selvittää mitä myyjä-asiakkaat kirpputoripalveluissa arvostavat, millainen on Laatukirpputorin myyntipaikkojen vuokrauspalveluiden laatu sekä miettiä miten palvelun laatua voitaisiin kehittää. Raportti on jaettu neljään kokonaisuuteen: kirpputoritoimintaan ja palveluun, palvelun laatuun, tutkimukseen ja tuloksiin sekä tulosten analysointiin ja kehittämisehdotuksiin.
Työn teoriaosuus koostuu palveluiden laadun muodostumisesta asiakkaan näkökulmasta ja kirp-putoripalveluiden erityispiirteistä. Tieto on koottu kirjallisuudesta, internetlähteistä ja yrittäjiä haas-tattelemalla. Palvelun laadun mittaamisessa on käytetty hyväksi SERVQUAL-menetelmää.
Empiirisen tutkimuksen avulla pyrittiin tutkimaan, toteutuvatko teorian pohjalta muodostetut kirp-putoritoiminnan laadun ominaisuudet tutkitussa aineistossa. Tuloksia haettiin kvantitatiivisen tut-kimuslomakkeen avulla, joka on laadittu tietoperustan teorioiden pohjalta. Kyselytutkimus suori-tettiin lomakekyselynä ja otos koostui yrityksen myyjä-asiakkaista, jotka käyttivät palveluita sillä hetkellä.
Tutkimustulokset osoittavat, että myyjä-asiakkaan kokema kirpputoripalvelun laatu muodostuu useasta tekijästä ja on moniulotteinen kokonaisuus. Tutkimustulokset vastaavat aikaisempien palvelun laadun tutkimusten löydöksiä, joiden mukaan palvelun laatuun vaikuttaa erityisesti palve-luntarjoajan ja asiakkaan vuorovaikutukseen liittyvät tekijät. Kirpputoripalveluissa myyjä-asiakkaan ja palveluntarjoajan vuorovaikutus on isossa osassa, mutta asiakas kiinnittää huomiota myös palvelun fyysisiin tekijöihin. Tekijät yhdessä vaikuttavat palvelun kokonaislaadun muodos-tumiseen. Myyjä-asiakkaat ovat pääosin erittäin tyytyväisiä saamaansa kokonaispalveluun.
Tutkimus tuo uutta tietoa myyjä-asiakkaan kirpputoripalvelun laatukokemukseen vaikuttavista tekijöistä. Näitä on tarkoitus hyödyntää nykyisten palveluiden asiakaslähtöisessä kehittämisessä ja ne ovat pohjana mahdollisten uusien palveluajatuksien kehittämisessä.
Työn tavoitteena on selvittää mitä myyjä-asiakkaat kirpputoripalveluissa arvostavat, millainen on Laatukirpputorin myyntipaikkojen vuokrauspalveluiden laatu sekä miettiä miten palvelun laatua voitaisiin kehittää. Raportti on jaettu neljään kokonaisuuteen: kirpputoritoimintaan ja palveluun, palvelun laatuun, tutkimukseen ja tuloksiin sekä tulosten analysointiin ja kehittämisehdotuksiin.
Työn teoriaosuus koostuu palveluiden laadun muodostumisesta asiakkaan näkökulmasta ja kirp-putoripalveluiden erityispiirteistä. Tieto on koottu kirjallisuudesta, internetlähteistä ja yrittäjiä haas-tattelemalla. Palvelun laadun mittaamisessa on käytetty hyväksi SERVQUAL-menetelmää.
Empiirisen tutkimuksen avulla pyrittiin tutkimaan, toteutuvatko teorian pohjalta muodostetut kirp-putoritoiminnan laadun ominaisuudet tutkitussa aineistossa. Tuloksia haettiin kvantitatiivisen tut-kimuslomakkeen avulla, joka on laadittu tietoperustan teorioiden pohjalta. Kyselytutkimus suori-tettiin lomakekyselynä ja otos koostui yrityksen myyjä-asiakkaista, jotka käyttivät palveluita sillä hetkellä.
Tutkimustulokset osoittavat, että myyjä-asiakkaan kokema kirpputoripalvelun laatu muodostuu useasta tekijästä ja on moniulotteinen kokonaisuus. Tutkimustulokset vastaavat aikaisempien palvelun laadun tutkimusten löydöksiä, joiden mukaan palvelun laatuun vaikuttaa erityisesti palve-luntarjoajan ja asiakkaan vuorovaikutukseen liittyvät tekijät. Kirpputoripalveluissa myyjä-asiakkaan ja palveluntarjoajan vuorovaikutus on isossa osassa, mutta asiakas kiinnittää huomiota myös palvelun fyysisiin tekijöihin. Tekijät yhdessä vaikuttavat palvelun kokonaislaadun muodos-tumiseen. Myyjä-asiakkaat ovat pääosin erittäin tyytyväisiä saamaansa kokonaispalveluun.
Tutkimus tuo uutta tietoa myyjä-asiakkaan kirpputoripalvelun laatukokemukseen vaikuttavista tekijöistä. Näitä on tarkoitus hyödyntää nykyisten palveluiden asiakaslähtöisessä kehittämisessä ja ne ovat pohjana mahdollisten uusien palveluajatuksien kehittämisessä.