Kun kiitos on kirosana kehittämistyölle : Asiakaspalautteen ja -datan keruu maksuttomissa ja anonyymeissä seksuaalineuvontapalveluissa
Ohra-aho, Ronja (2018)
Lataukset:
Ohra-aho, Ronja
Humanistinen ammattikorkeakoulu
2018
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201805158244
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201805158244
Tiivistelmä
Asiakaspalautteen ja -datan rooli on organisaation sisäisen kehittämistyön kannalta merkittävä. Järjestelmällisesti kerätyn, tilastoidun sekä analysoidun asiakasdatan avulla voidaan seurata asiakaskunnassa tapahtuvia muutoksia sekä tarkastella palveluiden kannalta merkittäviä ilmiöitä. Asiakasdata antaa organisaatiolle työkaluja toimintansa tavoitteiden selkeyttämiseen sekä niiden toteutumisen kriittiseen arviointiin. Järjestelmällinen asiakaspalautteen ja -datan kerääminen auttaa huomaamaan palvelun sokeita pisteitä ja arvioimaan lisäresursoinnin tarvetta. Asianmukaisesti kerättynä ja analysoituna asiakasdata ja -palaute hyödyntävät organisaatiota myös rahoituksen hakuprosessissa sekä raportoidessa toiminnasta rahoittajalle.
Opinnäytetyön tilaajana toimiva Sexpo-säätiö tarjoaa maksuttomia ja anonyymejä seksuaalineuvontapalveluita kolmessa muodossa. Neuvontaa ja tukea seksuaalisuuteen, seksiin ja ihmissuhteisiin liittyvissä kysymyksissä ja elämäntilanteissa voi saada Sexpon puhelin- ja nettineuvonnassa sekä neuvontatapaamisissa. Anonyymit ja maksuttomat seksuaalineuvontapalvelut ovat matalan kynnyksen palveluita, mikä asettaa omia haasteita asiakaspalautteen ja -datan keruulle.
Seksuaalisuuteen liittyvät kysymykset koetaan ymmärrettävistä syistä hyvin henkilökohtaisiksi ja niihin liittyy usein epävarmuutta ja häpeää. Tästä johtuen seksuaalineuvontaa tekevät ammattilaiset saavat usein työstään valtavasti kiitosta kohdatessaan asiakkaan sekä tämän tilanteen ammatillisesti ja kunnioittavasti. Seksuaalineuvojan näkökulmasta kiitos motivoi ja on ihana kuulla, mutta se ei kuitenkaan tarjoa ammattilaiselle työkaluja oman tai organisaationsa toiminnan kehittämiseksi. Alan kehittymisen kannalta on tärkeää löytää tapa saada asiakkailta aktiivisesti palautetta seksuaalineuvonnasta ja sen toteutuksesta. Asiakkailta kerätty kehittävä palaute mahdollistaa jatkuvan kehittämistyön organisaatiossa.
Opinnäytetyöni tavoitteena on selvittää, miten maksuttomia ja anonyymejä seksuaalineuvontapalveluita tarjoavat organisaatiot keräävät asiakkailtaan asiakaspalautetta ja -dataa. Hyödynnän vertailukehittämistä ideoidakseni Sexpo-säätiölle mallin asiakasdatan ja -palautteen keräämiseksi. Käytän puolistrukturoituja haastatteluita tiedonkeruumenetelmänä vertailukehittämistä varten.
Huomioin opinnäytetyössäni toukokuussa 2018 voimaan astuvan EU:n tietosuojalakiuudistuksen keskittyen erityisesti henkilötietoja sekä niiden keräämistä ja käsittelyä koskeviin uudistuksiin ja säädöksiin.
Opinnäytetyöni aihetta ei ole aikaisemmin tutkittu. Siksi anonyymejä tai maksuttomia matalan kynnyksen neuvontapalveluita tarjoavat tahot, jotka ovat kiinnostuneet kehittämään tai luomaan asiakaspalautteelle ja -datalle keräämismallin saavat opinnäytetyöstäni ainutlaatuisen selvityksen aiheeseen. Opinnäytetyössäni kuvailemani kehittelyprosessi on helposti sovellettavissa aiheesta kiinnostuneiden tahojen tarjoamien palveluiden erityispiirteisiin soveltuvaksi. Opinnäytetyöni on ajankohtainen, tulevaisuuteen suuntautunut ja siinä esittämäni pohdinta antaa sekä tilaajalle sekä muulle järjestökentälle uutta näkökulmaa ja lähestymistapoja maksuttomia ja anonyymejä seksuaalineuvontapalveluita koskevaan kehittämistyöhön.
Opinnäytetyön tilaajana toimiva Sexpo-säätiö tarjoaa maksuttomia ja anonyymejä seksuaalineuvontapalveluita kolmessa muodossa. Neuvontaa ja tukea seksuaalisuuteen, seksiin ja ihmissuhteisiin liittyvissä kysymyksissä ja elämäntilanteissa voi saada Sexpon puhelin- ja nettineuvonnassa sekä neuvontatapaamisissa. Anonyymit ja maksuttomat seksuaalineuvontapalvelut ovat matalan kynnyksen palveluita, mikä asettaa omia haasteita asiakaspalautteen ja -datan keruulle.
Seksuaalisuuteen liittyvät kysymykset koetaan ymmärrettävistä syistä hyvin henkilökohtaisiksi ja niihin liittyy usein epävarmuutta ja häpeää. Tästä johtuen seksuaalineuvontaa tekevät ammattilaiset saavat usein työstään valtavasti kiitosta kohdatessaan asiakkaan sekä tämän tilanteen ammatillisesti ja kunnioittavasti. Seksuaalineuvojan näkökulmasta kiitos motivoi ja on ihana kuulla, mutta se ei kuitenkaan tarjoa ammattilaiselle työkaluja oman tai organisaationsa toiminnan kehittämiseksi. Alan kehittymisen kannalta on tärkeää löytää tapa saada asiakkailta aktiivisesti palautetta seksuaalineuvonnasta ja sen toteutuksesta. Asiakkailta kerätty kehittävä palaute mahdollistaa jatkuvan kehittämistyön organisaatiossa.
Opinnäytetyöni tavoitteena on selvittää, miten maksuttomia ja anonyymejä seksuaalineuvontapalveluita tarjoavat organisaatiot keräävät asiakkailtaan asiakaspalautetta ja -dataa. Hyödynnän vertailukehittämistä ideoidakseni Sexpo-säätiölle mallin asiakasdatan ja -palautteen keräämiseksi. Käytän puolistrukturoituja haastatteluita tiedonkeruumenetelmänä vertailukehittämistä varten.
Huomioin opinnäytetyössäni toukokuussa 2018 voimaan astuvan EU:n tietosuojalakiuudistuksen keskittyen erityisesti henkilötietoja sekä niiden keräämistä ja käsittelyä koskeviin uudistuksiin ja säädöksiin.
Opinnäytetyöni aihetta ei ole aikaisemmin tutkittu. Siksi anonyymejä tai maksuttomia matalan kynnyksen neuvontapalveluita tarjoavat tahot, jotka ovat kiinnostuneet kehittämään tai luomaan asiakaspalautteelle ja -datalle keräämismallin saavat opinnäytetyöstäni ainutlaatuisen selvityksen aiheeseen. Opinnäytetyössäni kuvailemani kehittelyprosessi on helposti sovellettavissa aiheesta kiinnostuneiden tahojen tarjoamien palveluiden erityispiirteisiin soveltuvaksi. Opinnäytetyöni on ajankohtainen, tulevaisuuteen suuntautunut ja siinä esittämäni pohdinta antaa sekä tilaajalle sekä muulle järjestökentälle uutta näkökulmaa ja lähestymistapoja maksuttomia ja anonyymejä seksuaalineuvontapalveluita koskevaan kehittämistyöhön.