Asiakkaan profilointi matkailupalveluiden puhelinmyyntityössä
Laaksonen, Aura; Taralainen, Tuija (2010)
Laaksonen, Aura
Taralainen, Tuija
Mikkelin ammattikorkeakoulu
2010
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2010121017785
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2010121017785
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön aiheena on asiakkaan profilointi puhelinmyyntityössä. Työn toimeksiantaja on Itä-Suomen yliopiston Matkailualan opetus- ja tutkimuslaitos. Tutkimuksessamme selvitimme videotallenteiden avulla, millä tavoin myyjä profiloi asiakasta puhelinmyynnissä, ja missä myyntiprosessin vaiheessa profilointia tapahtuu. Tutkimuksen tulosten perusteella toimeksiantajan on tarkoitus luoda matkailupalveluyritykselle verkossa toimiva matkanvarausjärjestelmä.
Teoriaosassa käsittelimme asiakasprofilointia ja sen yleisimpiä muuttujia, sekä myyntiprosessin ja asiakasprofiloinnin muuttujien yhteyttä. Myyntiprosessista esittelimme ne vaiheet, jotka liittyvät puhelinmyyntiin. Näiden tietojen avulla kerroimme, missä myyntiprosessin vaiheessa tapahtuu mitäkin profilointia teorian mukaan. Tilanteita selkeyttääksemme muodostimme kaaviot ennen ja jälkeen aineiston analyysiä. Tallenteiden analyysin jälkeen vertasimme teoriaa käytännön myyntitilanteisiin. Tutkimuksemme on kvalitatiivinen tutkimus
Aineistoa analysoitaessa kävi ilmi, että myyntiprosessi ja asiakasprofilointi eivät etene täsmälleen ensimmäisen kaavion mukaan. Kaavioissa on kyllä yhtäläisyyksiä, mutta huomasimme, että myyntiprosessin vaiheissa saadaan tietoa useampiin profiilimuuttujiin, mitä teoria antaa ymmärtää. Tutkimustulosten perusteella voidaan sanoa, että tarjotessa matkailutuotetta asiakkaalle, on erittäin hyödyllistä selvittää asiakkaan matkustuspreferenssit. Tärkeitä profilointimuuttujia ovat myös asiakkaan arvo ja kannattavuus sekä asiakkuuden vaihe ja elinkaari.
Teoriaosassa käsittelimme asiakasprofilointia ja sen yleisimpiä muuttujia, sekä myyntiprosessin ja asiakasprofiloinnin muuttujien yhteyttä. Myyntiprosessista esittelimme ne vaiheet, jotka liittyvät puhelinmyyntiin. Näiden tietojen avulla kerroimme, missä myyntiprosessin vaiheessa tapahtuu mitäkin profilointia teorian mukaan. Tilanteita selkeyttääksemme muodostimme kaaviot ennen ja jälkeen aineiston analyysiä. Tallenteiden analyysin jälkeen vertasimme teoriaa käytännön myyntitilanteisiin. Tutkimuksemme on kvalitatiivinen tutkimus
Aineistoa analysoitaessa kävi ilmi, että myyntiprosessi ja asiakasprofilointi eivät etene täsmälleen ensimmäisen kaavion mukaan. Kaavioissa on kyllä yhtäläisyyksiä, mutta huomasimme, että myyntiprosessin vaiheissa saadaan tietoa useampiin profiilimuuttujiin, mitä teoria antaa ymmärtää. Tutkimustulosten perusteella voidaan sanoa, että tarjotessa matkailutuotetta asiakkaalle, on erittäin hyödyllistä selvittää asiakkaan matkustuspreferenssit. Tärkeitä profilointimuuttujia ovat myös asiakkaan arvo ja kannattavuus sekä asiakkuuden vaihe ja elinkaari.