Osaamiskartoituksesta osaamisen kehittämiseen: caseyrityksen yritysasiakaspalvelu
Mentula, Miia (2010)
Mentula, Miia
Mikkelin ammattikorkeakoulu
2010
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201103143136
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201103143136
Tiivistelmä
Opinnäytetyön aiheena on osaamiskartoituksen teko kehittämisehdotuksiin asti tietoliikennealalla toimivan caseyrityksen yritysasiakaspalvelulle. Opinnäytetyö on lähtötilakartoitus organisaation osaamisen kehittämiselle. Työn aihe nousi esiin, kun kohdeorganisaatiossa ei varmuudella osattu sanoa, vastasiko työntekijöiden osaaminen sellaista osaamisen tasoa, jotta organisaatiolla olisi mahdollisuus päästä sille asetettuihin tavoitteisiin.
Opinnäytetyöni tavoitteena on kartoittaa caseyrityksen yritysasiakaspalvelun osaamisen nykytila ja laatia sen pohjalta kehittämisehdotuksia henkilöstön osaamisen kehittämiseksi jatkoa ajatellen. Kehittämisehdotusten tavoitteena on pohtia keinoja esiin nousseiden osaamispuutteiden parantamiseen ja lisätä esimiesten tietoisuutta siitä, miten jatkuva ja systemaattinen osaamisen kartoittaminen asettuu osaksi kohdeorganisaation työntekijöiden kehittämistä.
Teoreettinen viitekehys pohjautuu osaamisen määrittelyyn nyt ja tulevaisuudessa sekä osaamisen johtamisen ja kehittämisen menetelmiin. Teoreettisen viitekehyksen tehtävänä on tukea työn empiiristä osiota sekä auttaa osaamisen kehittämisen keinojen valinnassa.
Opinnäytetyön tutkimusote on kvantitatiivinen tutkimus. Tutkimus toteutettiin kyselytutkimuksena kaikille caseyrityksen yritysasiakaspalvelun työntekijöille. Tutkimuskyselyn väittämät esitettiin neljän eri tutkimusteeman avulla: yleiset tiedot, vastuut, ammatillinen osaaminen sekä tiimi- ja ryhmätyötaidot. Lisäksi ammatillinen osaaminen on jaettu alateemoihin: asiakkaan tunnistaminen ja tiedonhaku, asiakaspalveluosaaminen, myyntiosaaminen, palvelun laatu, tuoteosaaminen, järjestelmä- ja prosessiosaaminen.
Kehittämisehdotusten tärkeimmäksi teemaksi nousi myyntiosaamisen ja moniosaamisen kehittäminen tutkimustulosten mukaan. Osaamisen kehittämisen työkaluksi esimiehille ehdotin osaamiskartan työstämistä organisaatiolle ja työntekijöiden itsearviointilomakkeen tekoa kevään 2011 kehityskeskusteluihin.
Opinnäytetyöni tavoitteena on kartoittaa caseyrityksen yritysasiakaspalvelun osaamisen nykytila ja laatia sen pohjalta kehittämisehdotuksia henkilöstön osaamisen kehittämiseksi jatkoa ajatellen. Kehittämisehdotusten tavoitteena on pohtia keinoja esiin nousseiden osaamispuutteiden parantamiseen ja lisätä esimiesten tietoisuutta siitä, miten jatkuva ja systemaattinen osaamisen kartoittaminen asettuu osaksi kohdeorganisaation työntekijöiden kehittämistä.
Teoreettinen viitekehys pohjautuu osaamisen määrittelyyn nyt ja tulevaisuudessa sekä osaamisen johtamisen ja kehittämisen menetelmiin. Teoreettisen viitekehyksen tehtävänä on tukea työn empiiristä osiota sekä auttaa osaamisen kehittämisen keinojen valinnassa.
Opinnäytetyön tutkimusote on kvantitatiivinen tutkimus. Tutkimus toteutettiin kyselytutkimuksena kaikille caseyrityksen yritysasiakaspalvelun työntekijöille. Tutkimuskyselyn väittämät esitettiin neljän eri tutkimusteeman avulla: yleiset tiedot, vastuut, ammatillinen osaaminen sekä tiimi- ja ryhmätyötaidot. Lisäksi ammatillinen osaaminen on jaettu alateemoihin: asiakkaan tunnistaminen ja tiedonhaku, asiakaspalveluosaaminen, myyntiosaaminen, palvelun laatu, tuoteosaaminen, järjestelmä- ja prosessiosaaminen.
Kehittämisehdotusten tärkeimmäksi teemaksi nousi myyntiosaamisen ja moniosaamisen kehittäminen tutkimustulosten mukaan. Osaamisen kehittämisen työkaluksi esimiehille ehdotin osaamiskartan työstämistä organisaatiolle ja työntekijöiden itsearviointilomakkeen tekoa kevään 2011 kehityskeskusteluihin.