Pohjolan vahinkovakuutusasiakkaiden siirtyminen toisiin vakuutusyhtiöihin
Sauvola, Jonna (2011)
Sauvola, Jonna
Oulun seudun ammattikorkeakoulu
2011
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2011060110713
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2011060110713
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön toimeksiantajana oli Raahen Seudun Osuuspankki. Opinnäytetyö toteutettiin vuosien 2010 ja 2011 aikana. Työn tarkoituksena oli selvittää, miksi Pohjolan vahinkovakuutusasiakkaat ovat siirtäneet vakuutuksensa toisiin yhtiöihin. Lisäksi selvitettiin, että miten asiakaspysyvyyttä ja asiakkuuksien hallintaa voitaisiin parantaa Pohjola vakuutusyhtiössä.
Teoriaosuus koostuu kolmesta eri aihealueesta. Ensimmäisenä käsitellään vakuutuksista tuotteet, periaatteet ja korvaustoiminta. Toisena aihealueena on keskittäminen OP-Pohjolassa, bo-nukset ja muut edut. Kolmantena aihealueena käsitellään kuluttajakäyttäytymistä palvelujen ostamisen ja vakuutusten ostamisen osalta. Aineistona on käytetty markkinointi- ja finanssialan kirjallisuutta sekä Osuuspankin ja Pohjolan omaa aineistoa.
Tutkimus koostui kahdesta osasta: Osuuspankin ja Pohjolan omasta jatkuvasta palvelututkimuksesta sekä puhelinhaastattelusta, joka laadittiin palvelututkimuksen pohjalta. Tutkimukseen haastateltiin kahtakymmentä vakuutusyhtiötä joko kokonaan tai osittain vaihtanutta Osuuspankin asiakasta Raahen alueella. Puhelinhaastattelun kysymykset olivat vapaamuotoisia, eli haastateltavat saivat itse kertoa oman mielipiteensä.
Tutkimuksella voitiin osoittaa, että hinta on suurin vaikuttava tekijä vakuutusyhtiön vaihdossa. Toiseksi suurimmaksi tekijäksi tutkimuksen mukaan nousivat paremmat vakuutusehdot. Tutkimuksella voitiin osoittaa myös, että asiakkaat olivat kuitenkin kaiken kaikkiaan tyytyväisiä Pohjola Vakuutusyhtiön palveluihin ja toimihenkilöiden asiantuntemukseen ja että nämä tekijät eivät olleet vaikuttaneet vahinkovakuutusasiakkaiden päätöksiin vaihtaa vakuutusyhtiötä.
Teoriaosuus koostuu kolmesta eri aihealueesta. Ensimmäisenä käsitellään vakuutuksista tuotteet, periaatteet ja korvaustoiminta. Toisena aihealueena on keskittäminen OP-Pohjolassa, bo-nukset ja muut edut. Kolmantena aihealueena käsitellään kuluttajakäyttäytymistä palvelujen ostamisen ja vakuutusten ostamisen osalta. Aineistona on käytetty markkinointi- ja finanssialan kirjallisuutta sekä Osuuspankin ja Pohjolan omaa aineistoa.
Tutkimus koostui kahdesta osasta: Osuuspankin ja Pohjolan omasta jatkuvasta palvelututkimuksesta sekä puhelinhaastattelusta, joka laadittiin palvelututkimuksen pohjalta. Tutkimukseen haastateltiin kahtakymmentä vakuutusyhtiötä joko kokonaan tai osittain vaihtanutta Osuuspankin asiakasta Raahen alueella. Puhelinhaastattelun kysymykset olivat vapaamuotoisia, eli haastateltavat saivat itse kertoa oman mielipiteensä.
Tutkimuksella voitiin osoittaa, että hinta on suurin vaikuttava tekijä vakuutusyhtiön vaihdossa. Toiseksi suurimmaksi tekijäksi tutkimuksen mukaan nousivat paremmat vakuutusehdot. Tutkimuksella voitiin osoittaa myös, että asiakkaat olivat kuitenkin kaiken kaikkiaan tyytyväisiä Pohjola Vakuutusyhtiön palveluihin ja toimihenkilöiden asiantuntemukseen ja että nämä tekijät eivät olleet vaikuttaneet vahinkovakuutusasiakkaiden päätöksiin vaihtaa vakuutusyhtiötä.