Palvelukokemuksen elämyksellisyyden parantaminen Liikuntakeskus Hukassa
Hepola, Jonna (2013)
Hepola, Jonna
Oulun seudun ammattikorkeakoulu
2013
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2013112818811
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2013112818811
Tiivistelmä
Työn toimeksiantajana toimii monipuolisia liikuntapalveluita tarjoava Oululainen perheyritys Liikuntakeskus Hukka. Opinnäytetyön tavoitteena oli antaa toimeksiantajalle tietoa kuluttajien elämyksellisyyden kokemisesta sekä selvittää mistä tekijöistä kokonaiselämys muodostuu. Saatujen tutkimustulosten avulla yritys pystyy kohdentamaan paremmin suunnittelutoimensa vastaamaan asiakkaiden palvelun arvoa.
Johdannossa pohditaan aluksi muuttunutta kulutusta ja esitellään toimeksiantajayritys sekä toimiala lyhyesti. Tämän jälkeen tietoperustassa perehdytään siihen, mitä elämysmarkkinointi on ja mitä sana ”elämys” tarkoittaa ja mitä ne ovat. Työssä käydään läpi miten elämysmarkkinoinnin avulla voidaan luoda palvelutarjonta ja – ympäristö, mikä antaa kuluttajille virikkeitä ja synnyttää elämyksiä, sekä vahvistaa suhdetta yrityksen kanssa. Tietoperusta muodostuu elämys-, mielikuva- ja visuaalisesta markkinoinnista sekä palvelumuotoilusta kertovasta kirjallisuutta. Teoriaa on havainnollistettu yritysesimerkkien kautta. Opinnäytetyön tutkimus toteutettiin kvalitatiivisena ryhmähaastatteluna Liikuntakeskus Hukan jäsenistä koostuville ryhmille. Haastattelujen tulosten tukena käytettiin soveltuvin osin tutkijan yrityksessä suorittaman ammattiharjoittelun aikana tehtyä strukturoitua jäsenkyselyä.
Tutkimustuloksista kävi ilmi, että ohjaajien ja henkilökunnan käyttäytymisellä ja palvelueleillä on merkittävän suuri vaikutus asiakkaiden palvelukokemuksen muodostumiseen. Elämysmarkkinoinnin teoria sisältää useita elämysten ulottuvuuksia. Elämysten ulottuvuuksiin kuuluvista aisteista näkö-, kuulo- ja tuntoaisteilla kävi haastatteluissa ilmi olevan suurin merkitys. Lopuksi johtopäätöksissä saatuja tärkeimpiä tuloksia peilataan tietoperustaan ja annetaan Liikuntakeskus Hukalle ehdotuksia paremman asiakaskokemuksen muodostamiseksi.
Johdannossa pohditaan aluksi muuttunutta kulutusta ja esitellään toimeksiantajayritys sekä toimiala lyhyesti. Tämän jälkeen tietoperustassa perehdytään siihen, mitä elämysmarkkinointi on ja mitä sana ”elämys” tarkoittaa ja mitä ne ovat. Työssä käydään läpi miten elämysmarkkinoinnin avulla voidaan luoda palvelutarjonta ja – ympäristö, mikä antaa kuluttajille virikkeitä ja synnyttää elämyksiä, sekä vahvistaa suhdetta yrityksen kanssa. Tietoperusta muodostuu elämys-, mielikuva- ja visuaalisesta markkinoinnista sekä palvelumuotoilusta kertovasta kirjallisuutta. Teoriaa on havainnollistettu yritysesimerkkien kautta. Opinnäytetyön tutkimus toteutettiin kvalitatiivisena ryhmähaastatteluna Liikuntakeskus Hukan jäsenistä koostuville ryhmille. Haastattelujen tulosten tukena käytettiin soveltuvin osin tutkijan yrityksessä suorittaman ammattiharjoittelun aikana tehtyä strukturoitua jäsenkyselyä.
Tutkimustuloksista kävi ilmi, että ohjaajien ja henkilökunnan käyttäytymisellä ja palvelueleillä on merkittävän suuri vaikutus asiakkaiden palvelukokemuksen muodostumiseen. Elämysmarkkinoinnin teoria sisältää useita elämysten ulottuvuuksia. Elämysten ulottuvuuksiin kuuluvista aisteista näkö-, kuulo- ja tuntoaisteilla kävi haastatteluissa ilmi olevan suurin merkitys. Lopuksi johtopäätöksissä saatuja tärkeimpiä tuloksia peilataan tietoperustaan ja annetaan Liikuntakeskus Hukalle ehdotuksia paremman asiakaskokemuksen muodostamiseksi.