Terveysasemasta hyvinvointiasemaksi – Palvelukokemuksen kehittäminen palvelumuotoilun avulla
Kuokkanen, Anne-Maria (2014)
Kuokkanen, Anne-Maria
Kymenlaakson ammattikorkeakoulu
2014
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2014112717234
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2014112717234
Tiivistelmä
Opinnäytetyössä tarkastellaan palvelukokemuksen muodostumista palvelumuotoilun näkökulmasta sekä luodaan kehitysideoita palvelukokemuksen uudistamista varten. Tarkastelun kohteena on asiakkaan palvelukokemus julkisia terveyspalveluita tuottavan Etelä-Karjalan sosiaali- ja terveyspiirin Hyvinvointiasema-hankkeeseen kuuluvilla hyvinvointiasemilla.
Tutkimus lähtee liikkeelle aihealueeseen tutustumisella sekä tausta-aineiston tiedonhankinnalla olemassa olevista painetuista sekä sähköisistä lähteistä. Palvelukokemuksen tutkimusmenetelminä käytetään laadulliseen tutkimukseen perustuvia muotoilun tutkimusmenetelmiä sekä tähän työhön sovellettuja palvelumuotoilun menetelmiä. Havainnoinnin, keskustelujen sekä hyvinvointiaseman henkilöstöltä ja asiakkailta kerätyn aineiston ja palautteen avulla kasvatetaan ymmärrystä nykyisestä palvelukokemuksesta. Tutkimustuloksia ja havaintoja visualisoidaan muotoiluprosessin aikana palvelupolkukartta- ja persona -menetelmien avulla. Tehtyjä kuvauksia hyödynnetään kehitysideoiden luomisessa sekä arvioinnissa. Työn lopputuloksena laaditaan palvelukokemus-konsepti, jossa esitellään kehitysideoita hyvinvointiasemien palvelukokemuksen kehittämiseksi.
Konseptin ja kehitysideoiden tarkoituksena on ratkaisujen sijaan toimia uudenlaisena näkökulmana sekä lähtökohtana hyvinvointiaseman ja sen palveluiden kehittämisessä.
Tutkimus lähtee liikkeelle aihealueeseen tutustumisella sekä tausta-aineiston tiedonhankinnalla olemassa olevista painetuista sekä sähköisistä lähteistä. Palvelukokemuksen tutkimusmenetelminä käytetään laadulliseen tutkimukseen perustuvia muotoilun tutkimusmenetelmiä sekä tähän työhön sovellettuja palvelumuotoilun menetelmiä. Havainnoinnin, keskustelujen sekä hyvinvointiaseman henkilöstöltä ja asiakkailta kerätyn aineiston ja palautteen avulla kasvatetaan ymmärrystä nykyisestä palvelukokemuksesta. Tutkimustuloksia ja havaintoja visualisoidaan muotoiluprosessin aikana palvelupolkukartta- ja persona -menetelmien avulla. Tehtyjä kuvauksia hyödynnetään kehitysideoiden luomisessa sekä arvioinnissa. Työn lopputuloksena laaditaan palvelukokemus-konsepti, jossa esitellään kehitysideoita hyvinvointiasemien palvelukokemuksen kehittämiseksi.
Konseptin ja kehitysideoiden tarkoituksena on ratkaisujen sijaan toimia uudenlaisena näkökulmana sekä lähtökohtana hyvinvointiaseman ja sen palveluiden kehittämisessä.