The Log Out Zone –palveluprosessien mallinnus ja kehittäminen

Abstract

Opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää Radisson Blu Hotel Espoon kahden osaston palveluprosessien toteutumista, mallintaa palveluprosessit ja tehdä kehitysehdotuksia toiminnan ja työtehon paran-tamiseksi. Hotelli- ja ravintola-alalla ei pysty enää kilpailemaan pelkästään fyysisten tuotteiden kuten huoneen ja sängyn laadulla, vaan on erittäin tärkeää panostaa myös asiakaan kokemukseen ja odotusten ylittämiseen. Kun selvittää ne kohdat palveluprosessista, joissa on isoin mahdollisuus vaikuttaa asiakkaaseen, asiakaskokemuksen johtaminen on helppoa. Jokaisella Radisson Blu -hotellilla Suomessa on oma identiteetti, jonka halutaan näkyvän hotellin asiakkaille päivittäisissä rutiineissa. Uusi palvelukonsepti ja identiteetti Radisson Blu Hotel Espoossa on The Log Out Zone. Opinnäytetyön tarkoitus on kehittää toimintaa parantamalla asiakaskokemusta ja yhtenäistää pal-velukulttuuria tuoden The Log Out Zone –palvelukonseptin mukaista työntekoa ajatellen.

Teoreettinen viitekehys jakaantuu kahteen osaan. Ensimmäisessä osassa käsitellään palvelua sekä keskitytään aiheen kannalta olennaisiin palvelukonseptin tekijöihin: tuotteeseen, prosesseihin ja ihmisiin. Myös palvelukulttuurin muodostumiselle tärkeät asiat tuodaan esille. Toisessa osassa käy-dään läpi asiakaslähtöisyyttä sekä asiakaskokemuksen merkitystä yritykselle. Tässä luvussa käsitel-lään, miten aineettomien ja aineellisten tekijöiden muodostamalla kokonaisuudella saadaan asi-akkaalle haluttuja kokemuksia. Luvussa kerrotaan myös miten asiakaskokemusta johdetaan.

Palvelumallien muodostamiseksi on toteutettu sekä osallistuvaa- että piilohavainnointia toimeksian-tajayrityksessä. Radisson Blu Hotel Espoon palveluprosessit on mallinnettu asiakkaan palvelupolku-jen ja service blueprint -palvelumallien avulla. Mallit on tehty hotellin kahdelle osastolle, vas-taanottoon ja aamiaiselle, ja niistä on pyritty erottamaan ongelmakohdat ja kohdat joihin pystyy erityisesti vaikuttamaan lisäämällä The Log Out Zone -asiakaskokemusta. Tässä osassa on myös selvitetty The Log Out Zone –palvelukulttuurin muodostumisen lähtökohdat. Viimeisessä hankkeen kuvausluvunkappaleessa on käsitelty sitä, miten asiakaskokemuksia saa parannettua entisestään ja millä tavalla The Log Out Zone -palvelukonseptin saa näkyville asiakaskokemuksen parantamista varten.

Kehittämisehdotusten toteuttamisella on mahdollista parantaa Radisson Blu Hotel Espoon toimintaa suhteessa asiakaskokemuksen luomiseen ja se myös mahdollistaa ennakointia valmistautuessa eri-laisiin tilanteisiin. Kehitysehdotuksia pystyy käyttämään The Log Out Zone –palvelukulttuurin mää-rittämisessä ja hyödyntämään asiakaskokemuksen parantamisessa. Tuotettuja palvelumalleja voi-daan käyttää jatkossakin, jos ideoidaan palveluja jatkossa ja halutaan keskittyä tietyn kontaktipis-teen kehittämiseen.

In this thesis the main objective was to research the service processes of two departments in Radis-son Blu Hotel Espoo, modelize these service processes and make suggestions for the improvement of actions and work efficiency. In the hospitality industry it is not possible to compete with only high quality physical products, such as a hotel room and bed, but it is extremely important to invest in customers’ experience and exceed their expectations. There is a good chance to affect custom-ers’ experience after assessing the most convenient parts in the processes. Each Radisson Blu Hotel in Finland has its own identity, which is wanted to be shown in everyday routines. A new service concept and identity in Radisson Blu Hotel Espoo is The Log Out Zone. The main purpose of the thesis was to develop actions by improving customers’ experience and integrate a service culture by introducing The Log Out Zone –concept to everyday work.

The theoretical framework is divided into two sections. The first section discusses service and it concentrates on the essential parts of the service concept; product, processes and people. The second section focuses on the customer oriented approach and the meaning of the customer expe-rience for the company. This section highlights how experience can be produced for a customer with implementing tangible and intangible factors. Another point discussed is how the customer experience can be managed.

In order to create service process models both hidden and committed observations were used in Radisson Blu Hotel Espoo. The processes are modeled with a customer journey map and service blueprint map. Models were established for two departments of the hotel, reception and break-fast. The sticking points of the service and touchpoints that can be affected with The Log Out Zone customer experience were spotted. The main components of The Log Out Zone service culture are distinguished and explained. The last section envisions how customer experience can be improved and how the The Log Out Zone concept can be more visible in order to improve service quality.

The development proposals can improve actions in Radisson Blu Hotel Espoo regarding customers’ experience and they also allow to predict actions for different occasions. The proposals can be used in determining The Log Out Zone service culture and in improving customers’ experiences. The created service models can also be used in the future in order to make some innovations when specific touch points need to be altered.