Customer Satisfaction at the Hospitality Industry: Holiday Inn Helsinki-Vantaa Airport

Abstract

The intention of this Bachelor’s Degree thesis was to examine and observe the customer service and especially customer satisfaction in a hotel industry, and Holiday Inn Helsinki-Vantaa Airport was selected to be an example for this survey. This survey and thesis is carried out by the author in collaboration with Holiday Inn Helsinki-Vantaa Airport, which was the commissioner of this Bachelor’s Degree thesis. This hotel was chosen since the author of this thesis did her second internship there while working at the reception, and therefore these circum-stances were the best possible to get to know the company, its customers and customer service well enough.

This thesis consists of a theoretical part of customer service, customer satisfaction, customer loyalty, emotional labor of the employees and the hospitality industry in Finland. The survey, the results of the survey and the analysis are in the latter part of the thesis.

To have further information about the current customer satisfaction at the hotel, a customer satisfaction survey was conducted in order to get the best possible results. Both qualitative and quantitative methods were used to collect the answers from the customers. The aim of the survey and thesis is to give to the hotel the current situation when it comes to customers and their thoughts on the hotel and its services. The survey was conducted from April to June in 2015 in Holiday Inn Helsinki-Vantaa Airport and the thesis was written between May 2015 and November 2015.

The results showed that the loyal customers of Holiday Inn Helsinki-Vantaa Airport are very satisfied, even though the global average was slightly higher than in this specific hotel. The survey can help the hotel to make further researches on this specific topic and possibly to help them to make some changes in their services if needed.

Asiakastyytyväisyys palvelualalla: Holiday Inn Helsinki-Vantaa Airport

Tämän opinnäytetyön tarkoitus oli tutkia ja tarkkailla asiakaspalvelua ja asiakastyytyväisyyttä hotellialalla, ja Holiday Inn Helsinki-Vantaa Airport valikoitui esimerkkitapaukseksi tähän tutkimukseen. Tämä tutkimus ja opinnäytetyö toteutettiin pienessä yhteistyössä Holiday Inn Helsinki-Vantaa Airportin kanssa, joka toimi tämän opinnäytetyön tutkimuksen aiheen edustajana. Kyseinen hotelli valittiin tutkimuksen kohteeksi, sillä tämän opinnäytetyön kirjoittaja teki toisen työharjoittelunsa kyseisen hotellin vastaanotossa, ja täten nämä olosuhteet olivat par-haat mahdolliset jotta yritys, sen asiakkaat ja asiakaspalvelutoiminta tulisivat tarpeeksi tutuiksi.

Tämän opinnäytetyö koostuu asiakaspalvelun, -tyytyväisyyden, -uskollisuuden, -palvelualan ja tunneälyn teoriasta, jotka koostuvat pääosin kirjallisuudesta ja Internet lähteistä. Tutkimus, tutkimustulokset ja analysointi löytyvät opinnäytetyön loppupäästä.

Laajemman ja tarkemman tiedon saamiseksi tämänhetkisestä asiakastyytyväisyystilanteesta, asiakastyytyväisyyskysely suoritettiin hotelliasiakkaiden keskuudessa. Tutkimuksen ja opin-näytetyön päätavoitteena oli antaa hotellille tämänhetkinen tyytyväisyystilanne heidän kanta-asiakkaistaan ja asiakkaiden ajatuksista hotellia ja sen palveluita kohtaan. Tutkimusmenetelminä käytettiin molempia sekä määrällistä että laadullista menetelmää, jotta tuloksista saataisiin mahdollisimman monipuolisia, luotettavia ja kattavia. Määrällisenä tutkimusmenetelmänä käytettiin InterContinental Hotelsin lähettämää asiakastyytyväisyyskyselyä, johon asiakkaat vastasivat vierailunsa jälkeen. Laadullisena menetelmänä käytettiin havainnointia. Tutkimus toteutettiin huhti-kesäkuussa 2015 Holiday Inn Helsinki-Vantaa Airport hotellissa ja koko opinnäytetyö kirjoitettiin touko- ja lokakuun 2015 välisenä aikana.

Tulokset osoittivat, että keskimäärin Holiday Inn Helsinki-Vantaa Airportin kanta-asiakkaat ovat erittäin tyytyväisiä, vaikka maailmanlaajuinen kesiarvo oli hieman korkeampi verrattuna tähän hotelliin. Tutkimus antaa tulevaisuudessa mahdollisuuden hotellille tehdä laajempia selvityksiä tähän aihepiiriin ja mahdollisesti auttaa heitä tekemään joitakin muutoksia heidän palveluille.