Isännöintiyrityksen palvelun kehittäminen : Jolaka Oy:n asiakastyytyväisyystutkimus
Mynttinen, Erika (2015)
Mynttinen, Erika
Lahden ammattikorkeakoulu
2015
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2015112617927
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2015112617927
Tiivistelmä
Tämä kvantitatiivinen opinnäytetyö tutkii ja kartoittaa toimeksiantajana toimivan Jolaka Oy:n asiakkaiden tyytyväisyyden tasoa yrityksen isännöintipalveluun sekä yrityksen palvelun laatua. Jolaka Oy on lahtelainen vuonna 2007 perustettu kiinteistöjen isännöintialalla toimiva yritys. Työn tavoitteena on laatia kehitysehdotuksia saatavien tutkimustulosten perusteella yrityksen isännöintipalvelun toiminnan kehittämiseksi ja siten mahdollistaa myös yrityksen sisäisten toimintatapojen kehittäminen. Lisäksi työn tavoitteena on tuoda yritys ja asiakkaat yhä lähemmäksi toisiaan ja antaa toimeksiantajalle selvitys yrityksen palvelutarjonnan tasosta sekä luoda yritykselle mahdollisuudet kehitysehdotusten toteuttamiseksi.
Opinnäytetyö koostuu kahdesta osasta: teoreettisesta viitekehyksestä ja empiriasta. Työn teoreettinen viitekehys käsittelee asunto-osakeyhtiötä, isännöintiä, asiakastyytyväisyyttä ja palvelun laatua. Työn empiriaosuudessa tarkastellaan syksyllä 2015 toteutetun asiakastyytyväisyyskyselyn tulokset, joihin tehdyt kehitysehdotukset pohjautuvat. Kysely on toteutettu soveltuvin osin SERVQUAL-menetelmän mukaisesti.
Tutkimustulosten analysoinnin tuloksena selvisi, että Jolaka Oy:n asiak-kaat ovat erittäin tyytyväisiä isännöintiyrityksensä ammattitaitoon, asiakaspalveluun, luotettavuuteen sekä henkilökunnan asiantuntijuuteen. Parannusta toivottiin tiedotukseen ja tavoitettavuuteen liittyen. Laadittujen kehitysehdotusten toimeenpano jää toimeksiantajan päätettäväksi.
Koska toimeksiantaja ei ole aikaisemmin tutkinut asiakkaidensa tyytyväisyyden tasoa palveluunsa, opinnäytetyössä laadittu asiakastyytyväisyystutkimus on yritykselle erittäin tarpeellinen ja hyödyllinen. Tutkimuksessa saadut tulokset antavat yritykselle keinon luoda toimintaansa yhä asiakaslähtöisemmäksi. Saatujen tutkimustulosten avulla Jolaka Oy:llä on mahdolliset edellytykset asiakkaidensa toiveiden toteuttamiseksi.
Opinnäytetyö koostuu kahdesta osasta: teoreettisesta viitekehyksestä ja empiriasta. Työn teoreettinen viitekehys käsittelee asunto-osakeyhtiötä, isännöintiä, asiakastyytyväisyyttä ja palvelun laatua. Työn empiriaosuudessa tarkastellaan syksyllä 2015 toteutetun asiakastyytyväisyyskyselyn tulokset, joihin tehdyt kehitysehdotukset pohjautuvat. Kysely on toteutettu soveltuvin osin SERVQUAL-menetelmän mukaisesti.
Tutkimustulosten analysoinnin tuloksena selvisi, että Jolaka Oy:n asiak-kaat ovat erittäin tyytyväisiä isännöintiyrityksensä ammattitaitoon, asiakaspalveluun, luotettavuuteen sekä henkilökunnan asiantuntijuuteen. Parannusta toivottiin tiedotukseen ja tavoitettavuuteen liittyen. Laadittujen kehitysehdotusten toimeenpano jää toimeksiantajan päätettäväksi.
Koska toimeksiantaja ei ole aikaisemmin tutkinut asiakkaidensa tyytyväisyyden tasoa palveluunsa, opinnäytetyössä laadittu asiakastyytyväisyystutkimus on yritykselle erittäin tarpeellinen ja hyödyllinen. Tutkimuksessa saadut tulokset antavat yritykselle keinon luoda toimintaansa yhä asiakaslähtöisemmäksi. Saatujen tutkimustulosten avulla Jolaka Oy:llä on mahdolliset edellytykset asiakkaidensa toiveiden toteuttamiseksi.